เคยสงสัยหรือไม่? ว่าผู้บริโภคกำลังคิดอะไร จะซื้อสินค้าและบริการของเราหรือไม่? มีเกณฑ์การตัดสินใจเลือกอุปโภคบริโภค สินค้าและบริการอย่างไร ? เพราะกระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ถือเป็นส่วนสำคัญในการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น จึงจำเป็นต้องทำความเข้าใจกระบวนการเหล่านี้ให้ลึกซึ้ง ขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค มีอยู่ด้วยกัน 3 ขั้นตอนดังนี้

1. ช่วงก่อนซื้อ

ลูกค้ารับรู้ถึงความต้องการหรือปัญหาของตนเอง: เกิดขึ้นเมื่อได้รับรู้ถึงความแตกต่างของสิ่งที่มีและความต้องการที่ตนมี ซึ่งสิ่งเหล่านี้อาจเกิดขึ้นได้จากปัจจัยทั้งภายในและภายนอก เช่น ประสบการณ์ในอดีต หรือการกระตุ้นต่อสิ่งเร้าอื่นๆ ทำให้บุคคลตอบสนองต่อสิ่งกระตุ้นนั้น คุณต้องจดจำสิ่งนี้ไว้ เพราะสามารถสร้างสิ่งกระตุ้นที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภค เพื่อให้พวกเขาตระหนักถึงความต้องการของตนเอง ค้นหาข้อมูล:  เมื่อรับรู้ปัญหาและความต้องการของตนเองแล้ว ผู้บริโภคจะค้นหาวิธี ที่จะทำให้ได้รับการตอบสนอง ซึ่งการค้นหาข้อมูลสามารถทำได้มากมายหลายวิธี อาทิ การสอบถามหรือขอคำแนะนำจากเพื่อน ครอบครัว แม้กระทั่งคนรู้จัก การค้นหาข้ออมูลผ่านทางเว็บไซต์ และช่องทางออนไลน์อื่นๆ เป็นต้น ซึ่งกระบวนการนี้ คุณสามารถทราบวิธีค้นหาข้อมูลลของกลุ่มเป้าหมายได้ จากการสำรวจข้อมูลจากผู้บริโภคว่า ทราบผลิตภัณฑ์ สินค้า และบริการของคุณ จากใคร ที่ไหน อย่างไร นั่นเอง การประเมินผลก่อนการตัดสินใจ: หลังจากที่ได้รับข้อมูลแล้ว ถึงเวลาที่ผู้บริโภคจะต้องประเมินตัวเลือกของสินค้าหรือบริการที่มีก่อนตัดสินใจ ซึ่งเกณฑ์หลักๆ ที่ผู้บริโภคมักนำมาประกอบการตัดสินใจ ประกอบด้วย หลักเหตุผล อาทิ ราคา คุณภาพ คุณสมบัติ ความคงทน และความพึงพอใจส่วนตัว อาทิ ความหรูหรา ชื่อเสียงของแบรนด์ รูปแบบและสีสัน เป็นต้น

 2.ช่วงกำลังซื้อ

การตัดสินใจซื้อ หลังจากที่ลูกค้าได้ประเมินทางเลือกที่เหมาะสมกับความต้องการ และโดนใจที่สุดแล้ว ผู้บริโภคจะหันกลับมาถามตัวเองว่า ควรจะ ‘ซื้อ หรือไม่ซื้อ’ โดยจะตั้งคำถามถึงความจำเป็นในการซื้อ ซื้อยี่ห้ออะไร ซื้อจากที่ไหน ซื้อเมื่อใด ซื้ออย่างไร ซื้อเท่าไหร่ ฯลฯ ขั้นนี้ จึงเป็นขั้นที่ผู้บริโภค จะตั้งคำถามกับตนเองมากมาย ซึ่งอาจหมายถึง การตัดสินใจหรือหลีกเลี่ยงที่จะซื้อก็ได้ ซึ่งตรงนี้ ‘ปัจจัยภายนอก’ จะเข้ามามีผลต่อการตัดสินใจ โดยส่วนใหญ่แล้ว ผลกระทบภายนอกที่สำคัญต่อการตัดสินใจซื้อ มาจากทัศนคติของบุคคลอื่นที่มีทั้งด้านบวกและด้านลบ อาจมาจากปัจจัยการเงิน ภาพลักษณ์ขององค์กร การบริการของพนักงานขาย ความเชื่อมั่นในตัวสินค้า การได้รับข้อมูลด้านต่างๆของสินค้า จึงมีความสำคัญ และผลกระทบต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคอย่างมาก

3. ช่วงหลังจากการซื้อสินค้า

พฤติกรรมหลังซื้อของผุ้บริโภค เป็นการเปรียบเทียบคุณค่าจากสินค้า หรือบริการ รวมถึงความคาดหวังที่มีต่อสินค้า หรือบริการนั้นๆ ซึ่งการเปรียบเทียบคุณค่านี้ จะมีการตอบสนองด้วยกัน 4  รูปแบบ

1. ชื่นชมยินดี เนื่องจากสินค้านั้นๆ ดีกว่าที่คาดคิดไว้

2. พึงพอใจ เมื่อสินค้านั้นๆ เป้นไปตามที่คาดหวัง

3. ไม่พึงพอใจ เมื่อสินค้าและบริการนั้นๆ ต่ำกว่าความคาดหวัง

4. เกิดความสับสน เมื่อไม่แน่ใจว่า คุ้มค่ากับเงินที่ลงทุนไปหรือไม่

ดังนั้น การตรวจสอบความพึงพอใจของผู้บริโภค หรือบริการอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการจัดตั้งศูนย์รับข้อมูลและร้องเรียน การทำแบบการสำรวจวัดระดับความพึงพอใจ การเปิดโอกาสให้ลูกค้ารีวิวสินค้า จะทำให้เราสามารถปรับปรุง แก้ไข และพัฒนาสินค้าให้มีคุณภาพที่ดียิ่งขึ้น แถมตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงนั่นเอง   Source : กัลย์วิตา จิราวิภูเศรษฐ์