Stephen P.Robbins ได้เขียนหนังสือเล่มหนึ่ง ชื่อว่า “The Truth About Managing People and Nothing but the Truth” และดนัย จันทร์เจ้าฉาย ได้แปลและเรียบเรียงไว้เป็นภาษาไทย ในชื่อว่า “เคล็ด (ไม่) ลับ กับการบริหาร ค.คน : ไม่มีสิ่งใดเหนือกว่าสัจธรรมนี้!” มีอยู่หลายเรื่องน่าสนใจมาก โดยเฉพาะในสัจธรรมที่ 8 ซึ่งผมใคร่คัดลอกบางส่วนมาให้อ่านกัน ดังนี้ :- “..เรารู้กันดีอยู่แล้วว่า บุคลิกภาพของแต่ละคนมีความแตกต่างกัน บางคนเงียบขรึม เก็บตัว บางคนโวยวาย ก้าวร้าว บางคนทำตัวสบายๆ บางคนเครียดอยู่ตลอดเวลา                   

ผลการวิจัยจำนวนมากได้แยกแยะ มิติ (dimension) พื้นฐานที่ทำให้บุคลิกภาพของมนุษย์มีความแตกต่างกันเอาไว้ 5 กลุ่ม ดังนี้

1. มิติด้านความชอบเปิดเผย บางคนชอบเปิดเผย โอ้อวด (เปิดเผย ชอบสังคม) แต่บางคนชอบเก็บตัว (สงบเสงี่ยม ขี้อาย)

2. มิติด้านการเชื่อฟัง บางคนมีระดับการเชื่อฟังสูง (ให้ความร่วมมือ เชื่อใจผู้อื่น) บางคนมีระดับการเชื่อฟังต่ำ (มีความเห็นขัดแย้งกับผู้อื่น มองคนอื่นในแง่ร้าย)

3. มิติด้านความรับผิดชอบ บางคนมีระดับความรับผิดชอบสูง (รู้จักหน้าที่ มีระเบียบ) บางคนก็มีความรับผิดชอบต่ำ (ไว้ใจไม่ได้ ไม่มีระเบียบ)

4. มิติด้านความเจ้าอารมณ์ บางคนมีอารมณ์มั่นคง (สงบเสงี่ยม เชื่อมั่นในตนเอง) บางคนก็อารมณ์ปรวนแปร (กระวนกระวาย ไม่มั่นใจ)

5. มิติด้านการเปิดรับประสบการณ์ บางคนเปิดรับประสบการณ์ใหม่ๆ ตลอดเวลา (มีความคิดสร้างสรรค์ อยากรู้อยากเห็น) บางคนก็ปิดตัว (ชอบสิ่งที่เป็นธรรมเนียมปฏิบัติ ชอบสิ่งที่คุ้นเคย)

ที่ผ่านมา มีผู้ทำการศึกษาวิจัยเพื่อค้นหาความสัมพันธ์ระหว่างมิติด้านบุคลิกภาพทั้ง 5 รูปแบบที่กล่าวมานี้ กับประสิทธิภาพในการทำงาน ผลวิจัยพบว่า มีเพียงมิติด้านความรับผิดชอบเท่านั้น ที่มีความสัมพันธ์กับประสิทธิภาพการทำงาน ที่สำคัญ มิติด้านความรับผิดชอบเป็นดัชนีบ่งชี้ประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างกว้างขวาง ตั้งแต่อาชีพที่ต้องอาศัยความชำนาญพิเศษ (วิศวกร นักบัญชี ทนายความ) ไปจนถึงตำรวจ พนักงานขาย และแรงงานกึ่งฝีมือ บุคลากรที่มีมิติด้านความรับผิดชอบสูงจะเป็นผู้ที่พึ่งพาได้ ไว้ใจได้ ระมัดระวัง ถี่ถ้วน รู้จักวางแผน มีระเบียบ ทำงานหนัก มุ่งมั่น และมุ่งหวังจะประสบความสำเร็จ ซึ่งคุณสมบัติเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะทำให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานสูง

ไม่ว่าคนผู้นั้นจะประกอบอาชีพใด…” ถ้าเป็นไปตามที่ Robbins ว่า แสดงว่า นักขายที่มีความรับผิดชอบสูง ก็ย่อมมีประสิทธิภาพ ซึ่งก็น่าจะรวมทั้งประสิทธิผลด้วย มากกว่านักขายที่มีความรับผิดชอบต่ำอย่างแน่นอน ในประการนี้ เหล่าเพื่อนพ้องน้องพี่นักขายทั้งหลาย พึงตราไว้ในใจว่า หากเราจะไม่มีคุณสมบัติอื่นใดที่โดดเด่นได้แล้วละก็ ก็จงพยายามสร้างและพัฒนาสำนึกแห่งความรับผิดชอบไว้ให้ได้เป็นอันดับแรก เพราะด้วยมิติแห่งความรับผิดชอบนี้เพียงอย่างเดียว ย่อมส่งผลถึงความสำเร็จหรือล้มเหลวในวิชาชีพนักขายได้เลยทีเดียว มีผู้รู้บางท่าน ซึ่งต้องขออภัยที่ผมจำไม่ได้ว่าเป็นท่านใด ได้ให้หลักการกว้างๆ ถึง “ขั้นตอนการสร้างสำนึกแห่งความรับผิดชอบ” (Accountability) ไว้ดังนี้

1. See it : คือการระบุ มองหา สังเกตให้เห็นปัญหา หรือคาดคะเนปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้

2. Own it : คือการเป็นเจ้าของปัญหา เป็นเจ้าภาพ เป็นผู้มีส่วนได้เสียกับปัญหานั้น

3. Solve it : คือการหาแนวทางแก้ไขปัญหา บางครั้งอาจต้องทำมากกว่าหน้าที่ และความรับผิดชอบ   อาจต้องออกนอกกรอบของความสบาย (Comfort Zone) ไปบ้าง

4.  Do it :  คือขั้นตอนการลงมือ ทำการแก้ไขปัญหานั้นอย่างจริงจัง

อย่างที่ผมเคยบอกไว้ตรงนี้ นานมากแล้วว่า การขายนั้นเป็นกระบวนการ (Selling is a process) ไม่ใช่แค่การขายของให้ได้ (Sell a product) การขายจะไม่มีวันเสร็จสิ้นจนกว่าลูกค้าจะพอใจ แต่ถึงกระนั้น ในแง่ของศาสตร์การตลาด ว่าด้วย CRM (Customer Relation Marketing) ดูเหมือนว่ากระบวนการของการขายจะไม่มีวันจบสิ้นไปได้ และยิ่งด้วยสำนึกแห่งความรับผิดชอบแล้ว นักขายจะต้องไม่ยอมทำแค่สักแต่ขายของให้ได้แล้วก็จบเพียงเท่านั้น แต่จะต้องพยายามค้นหา มองหา สังเกตให้เห็นปัญหา หรือคาดคะเนปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้ (See it) พยายามหาดูว่ายังมีอะไรที่ควรจะต้องทำแต่ยังไม่ได้ทำ ในอันที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความสุข เกิดความพึงพอใจสูงสุดกับสินค้า และหรือบริการของเรา บางคนก็เห็นๆ ปัญหาอยู่ รู้ๆอยู่ว่าข้อขัดข้องอยู่ตรงไหน หรือแม้แต่ลูกค้าเองเป็นผู้มาบอกให้รู้ มาชี้ให้เห็นในปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้น แต่ก็กลับเอาหูไปนา เอาตาไปไร่ เอาใจไปนรก ไม่สนอกสนใจอะไรทั้งสิ้น ทำเป็นธุระไม่ใช่ มีปัญหาก็ไปแจ้งฝ่ายบริการเอาเองซิ หรือไม่ถ้าไม่พอใจก็ไปร้องเรียนฝ่ายบริหาร ถ้ายังไม่หนำใจก็ไปร้อง สคบ. หรือไปฟ้องร้องต่อศาลเป็นคดีความกันเอาเอง หน้าที่ความรับผิดชอบของฉันจบสิ้นกันในวันที่แกจ่ายเงินซื้อของ!

นักขายจำพวกนี้ ไม่เคยคิดจะเอาอะไรมาเป็นธุระของตัวทั้งนั้น (Own it) จะเอาอยู่อย่างเดียว ค่าคอมมิชชั่น! หลายคนเดือดเนื้อร้อนใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น มีสำนึกของการเป็นเจ้าของปัญหานั้น แต่ก็ขาดความเป็นผู้นำ ขาดความกล้าแม้เพียงแค่จะคิดทำอะไรสักอย่างเพื่อแก้ปัญหานั้น (Solve it) ยังติดกรอบความกลัวสารพัด กลัวถูกวิพากษ์วิจารณ์ กลัวการเปลี่ยนแปลง กลัวล้มเหลว ไม่กล้าแหวกวงล้อมออกมานอกกรอบของความสบาย (Comfort Zone) ที่เขาทำได้คือนั่งร้องไห้ด้วยความขมขื่น คับข้องใจ และสุดท้าย หลายคนก็ผ่านขั้นตอนของ See it , Own it และ Solve it มาแล้ว แต่ก็ต้องมาตายตอนจบ เพราะไม่ได้ลงมือทำตามสิ่งที่ควรจะต้องทำนั้น (Do it) มีแต่ความลังเล ไม่กล้าตัดสินใจ กลัวผิดพลาด กลัวเจ้านายด่า กลัวภัยมาถึงตัว ผัดวันประกันพรุ่ง พิรี้พิไร โอ้เอ้วิหารราย เข้าทำนองภาษิตจีนที่ว่าแม้แต่จะผายลม ยังจะต้องถอดกางเกง! แบบนี้กว่าถั่วจะสุก งาก็ไหม้ ไม่ทันกินกันพอดี ลูกค้าหนีไปซื้อเจ้าอื่นกันหมดแล้ว

                   สำนึกแห่งความรับผิดชอบ (Accountability) ไม่ใช่แค่เป็นมิติแห่งบุคลิกภาพที่มีความสำคัญเฉพาะคนที่มีอาชีพเป็นนักขาย หรืออาชีพอื่นใดเท่านั้น แต่เป็นบุคลิกภาพที่สำคัญอย่างยิ่งยวดของคนที่เป็นผู้นำในทุกระดับ สังคมโลกมันคงไม่ยุ่งเหยิงขนาดนี้ ถ้าผู้นำของแต่ละประเทศมีสำนึกแห่งความรับผิดชอบกันให้มากกว่านี้....