"โลกใบนี้กำลังจะเปลี่ยนแปลงไป" นายสุธีรพันธุ์ สักรวัตร ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุดการตลาด ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เปรยขึ้นภายในงาน “Smart SME Expo 2017” ณ ฮอลล์ 3-4 ศูนย์แสดงสินค้าและการประชุมอิมแพ็คเมืองทองธานี

การ Disruption และ Transformation บนองค์กรธุรกิจเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต ผู้บริหารระดับสูง ด้านการตลาด ของธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดภาพบางอย่างขึ้นจาก Mckinsey & Company เป็นภาพที่บ่งบอกว่า วงการ IT , สถาบันการเงิน, Trader, น้ำมันและแก๊ซ, แรงงานมนุษย์, ข้าราชการ และรัฐบาล และธุรกิจบริการ จะถูกดิจิทัลเข้ามา Disrupt ในอนาคตทั้งหมด "ธุรกิจบริการจะถูกเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เช่น อุตสาหกรรมธนาคารที่กำลังเปลี่ยนแปลงทั่วโลก อุตสาหกรรมที่ยังใช้คนเป็นกำลังสำคัญในการผลิตจะโดนผลกระทบอย่างมาก คนจะถูกทดแทน แม้แต่ข้าราชการและรัฐบาล ใครที่บอกว่าข้าราชการมั่นคงเป็นไปไม่ได้อีกแล้ว เทคโนโลยีกำลังเข้ามา Disrupt และจะเร็วมากจนพวกคุณตั้งตัวไม่ทัน เพราะขนาดน้ำมันและแก๊ซที่ว่าแน่ ยังกำลังจะถูกแทนที่ด้วยไฟฟ้า ขณะที่ Healthcare กับ Construction จะอยู่ลำดับสุดท้ายที่จะถูกผลกระทบ" นายสุธีรพันธุ์ กล่าว นายสุธีรพันธุ์ ยังกล่าวประเด็นด้านออนไลน์เพิ่มเติมอีกว่า การแข่งขันของธุรกิจไม่ใช่เรื่องของออนไลน์หรือออฟไลน์ แต่อยู่ที่ความเข้าใจผู้บริโภคอย่างแท้จริงต่างหากที่สำคัญ ซึ่งเจ้าของเงินจะลงโฆษณากับสื่อออนไลน์ที่เขามั่นใจว่าเข้าถึงผู้บริโภคเท่านั้น โดยประกอบการต้องมีความเข้าใจผู้บริโภคอย่างแท้จริงว่า ผู้บริโภคต้องการซื้อผลที่ได้จากการขายสินค้ามากกว่าอยากได้สินค้า เช่น ผู้บริโภคซื้อสว่าน เขาไม่ได้อยากได้สว่าน แต่เขาอยากได้รู้ นอกจากนี้ ผู้บริโภคยุคใหม่ยังมีความต้องการอยากได้ประสบการณ์จากการใช้สินค้าและบริการ เช่น สปา และความงาม ที่บนออนไลน์ทำไม่ได้ ต้องเข้าไปในช็อปของร้าน ต้องสร้างบรรยากาศระหว่างผู้บริโภคใช้บริการ และใช้ประสาทสัมผัสทั้ง 5 เสียง กลิ่น สัมผัส ลิ้น เห็น ขณะที่ออนไลน์ทำได้แค่ ฟังและเห็นเท่านั้น "ผมเจอผู้ประกอบการรุ่นใหม่มากมายที่ไม่กลัวออนไลน์เลย เพราะเขาสร้างจุดเด่นในสิ่งที่ออนไลน์ทำไม่ได้ อย่างเช่น ประสบการณ์ระหว่างการใช้บริการด้านการกระตุ้นประสาทสัมผัส รส กลิ่น เสียง เห็น และสัมผัส ที่ออนไลน์ทำได้แค่มองและฟังเท่านั้น ทำให้สามารถคิดค่าบริการได้ในราคาที่สูงไม่ต้องไปกดราคาแข่งกับใคร" นายสุธีรพันธุ์ กล่าว ด้านสิ่งที่ SME พลาดไม่ได้ที่ต้องมีเพื่อรองรับการ Transformation ในอนาคตอย่าง Chatbot ที่จะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญ ที่ผ่านมาทุกเวทีเกี่ยวกับเทคโนโลยีจะพูดเรื่องนี้ตลอด ซึ่งธนาคารไทยพาณิชย์เองก็ได้เริ่มออกแคมเปญ SCB Connect ที่เป็นรูปแบบ Chatbot ออกมารองรับแล้ว "Chatbot จะเข้ามาแทนที่แอปพลิเคชันมากมาย ในประเทศไทยมีแค่ SCB และ CitiBank ที่ใช้ เรารู้ว่าคนรุ่นใหม่ไม่นิยมลงแอปพลิเคชันเพิ่ม เราต้องเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในพื้นที่ที่บริโภคใช้ และ Chatbot เป็นคำตอบ" ผู้บริหารสูงสุดการตลาด ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กล่าว