วิธีสร้างสรรค์คำพูด เพื่อระงับอารมณ์ลูกค้ายุค Next Gen
by Smart SME, 20 ตุลาคม 2560
วิธีสร้างสรรค์คำพูด เพื่อระงับอารมณ์ลูกค้า
การสื่อสารกับลูกค้า เป็นหัวใจสำคัญของงานบริการลูกค้า เพราะ วิธีสร้างสรรค์คำพูด หรือการสื่อสารที่ดีช่วยเสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นเคล็ดลับง่ายๆ ที่ผู้ประกอบการทั้งออนไลน์และออฟไลน์ควรนำไปใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อสร้างความศรัทธาในงานบริการ รวมไปถึงการระงับอารมณ์ลูกค้าเมื่อเกิดเหตุการณ์เฉพาะหน้า โดยทำได้ดังต่อไปนี้DO'S
เริ่มจากการเป็นผู้ฟังที่ดี และฟังอย่างตั้งใจ รับฟังความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้าด้วยความสงบนิ่ง รอจังหวะที่เหมาะสม จึงค่อยตอบคำถามหรือแสดงความคิดเห็นต่อลูกค้า อย่าพูดสอดแทรกหรือพูดสิ่งที่นอกเหนือประเด็น และหลีกเลี่ยงการโต้แย้งโดยไม่จำเป็น ต่อมา เมื่อเข้าใจในปัญหาและความต้องการของลูกค้าแล้ว ควรจะทบทวนอีกรอบ ซึ่งโดยปกติแล้ว ลูกค้าก็หวังว่าผู้ประกอบการจะเข้าใจความรู้สึกของเขา ดังนั้นผู้ประกอบการควรจะพยายามแนะนำแนวทาง พยายามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสนใจที่จะฟังมากขึ้น โดยมีหลักความคิดและไม่หลุดไปจากกรอบที่ตั้งไว้ เพราะถ้าหากหลุดหรือออกนอกกรอบ อาจทำให้องค์กรเกิดความเสียหาย หรือ เสียผลประโยชน์ก็เป็นได้ อย่าคัดค้านความคิดเห็นบางอย่างของลูกค้าซึ่งหน้า เพราะอาจก่อให้เกิดความขัดแย้งขึ้นมาได้ และควรใช้ความละมุนละม่อม และค่อยๆพูดให้เข้าประเด็น ควรกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ ที่ทำให้ลูกค้าต้องพบกับความไม่สะดวกและไม่สบายใจ ถึงแม้ว่าบางกรณีจะไม่ใช่ความผิดของผู้ประกอบการก็ตาม และควรถามถึงความต้องการของลูกค้าว่าต้องการให้ดำเนินการแก้ไขอย่างไร เพื่อเป็นการแสดงความรับผิดชอบ และแจ้งความคืบหน้าในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า เพื่อทบทวนให้ลูกค้าได้ทราบว่าปัญหาได้คลี่คลายเป็นที่เรียบร้อย กล่าวขอบคุณ เพราะคำว่า ขอบคุณ ถือเป็นคำที่มหัศจรรย์ ที่ผู้ประกอบการควรจะใช้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ และในทุกๆโอกาสของงานบริการ เพื่อสร้างความประทับใจและสามารถมัดใจลูกค้าอีกด้วยDON'TS
บ่อยครั้งที่ผู้ประกอบการพบว่า ลูกค้าเลือกที่กลับมาใช้บริการซ้ำกับสินค้าเดิมๆเพียงเพราะว่ามีการบริการที่ประทับใจ ยิ่งไปกว่านั้น อาจจะได้ลูกค้าเพิ่มจากการเล่าสู่กันฟังในความประทับใจจากการบริการของผู้ประกอบการอีกด้วย แต่ในทางกลับกันนั้น รูปแบบและคำพูดที่ใช้สนทนากับลูกค้าก็ต้องใช้ความระมัดระวังอย่างมาก เช่น- การพูดจาแบบขวานผ่าซาก เป็นคำพูดของคนที่ไม่คิดก่อนพูด ใช้คำโผงผาง ตรงๆ ทางที่ดีควรมีการเกริ่นนำในทางบวกเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดี
- การพูดจาไม่รู้เรื่อง เป็นการพูดที่คนอื่นฟังไม่เข้าใจ ดังนั้นทุกครั้งที่มีการสื่อสารควรตรวจสอบความเข้าใจของฝ่ายตรงข้ามอยู่เสมอ
- การพูดจาเหน็บแนม เป็นการใช้คำพูดที่ทำให้ผู้ฟังสะเทือนใจ ทำให้เกิดความเข้าใจผิด อาจะทำให้ลูกค้าไม่ซื้อสินค้า และเลิกใช้บริการอีกต่อไป
- การพูดแบบปัดความรับผิดชอบ เพื่อให้ตนเองพ้นความผิด การพูดเช่นนี้อาจจะทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก และขาดความเชื่อถือ
- และสุดท้ายการพูดแล้วพูดอีก เป็นการพูดซ้ำเรื่องเดิมๆซ้ำไปมา ซึ่งลูกค้าอาจจะรู้สึกถูกจ้ำจี้จ้ำไชจนเกินไป
Mostview
นวัตกรรมชีวเคมี นำแบคทีเรียสร้างเซลลูโลส ส่งเสริมเศรษฐกิจหมุนเวียน
นักวิจัยจากจุฬาฯ สร้างนวัตกรรม ‘เซลลูโลส’ จากแบคทีเรีย ทดแทนการนำเข้านับหมื่นล้านบาท ช่วย เศรษฐกิจหมุนเวียน และเป็น zero waste ภายใต้สิทธิบัตร ‘เซลโลกัม’
สรุปเงื่อนไขเงินดิจิทัล 10,000 บาท นโยบายเรือธงกระตุ้นเศรษฐกิจให้เดินต่อ
อีกหนึ่งนโยบายเรือธงของรัฐบาลที่กลายเป็นที่จดจำของประชาชนในช่วงเลือกตั้งหาเสียงคงหนีไม่พ้นเงินดิจิทัล 10,000 บาท ว่าสุดท้ายแล้วจะเกิดขึ้นจริงหรือไม่
SOURCE Global บริษัทผู้ใช้แผงโซลาร์เซลล์เปลี่ยนอากาศให้กลายเป็นน้ำดื่ม แก้ปัญหาขาดแคลนน้ำ
ท่ามกลางอากาศที่แห้งแล้งในทะเลทรายของลาสเวกัส ดูเหมือนจะเป็นเรื่องยากกับการแหล่งน้ำที่มีความอุดมสมบูรณ์รอบบริเวณที่มีอยู่ โดยทางตอนใต้ของเนวาดากำลังเผชิญภัยแล้งที่เลวร้ายที่ครั้งในประวัติศาสตร์ที่ต้องบันทึกไว้ จนนำไปสู่การขาดแคลนน้ำ และข้อจำกัดในการใช้
Asahi เพิ่มการผลิตเครื่องดื่มไร้แอลกอฮอล์ ชูเป็นสินค้าหลัก หลังคนญี่ปุ่นดื่มเบียร์น้อยลง
Asahi แบรนด์ผู้ผลิตเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ เตรียมดันการผลิตเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ให้มากขึ้นกว่าเดิม หวังสร้างยอดขายในสัดส่วน 50% ภายในปี 2040