ในงาน Smart SME Expo 2018 ฮอลล์ 3-4 อิมแพ็คเมืองทองธานี คุณสุธีรพันธ์ สักรวัตร ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ผู้บริหารสูงสุดการตลาด ธนาคารไทยพาณิชย์ ขึ้นบรรยายในหัวข้อ “ทำนายธุรกิจ พิชิตปี 2020” โดยกล่าวว่า โลกการทำธุรกิจในอนาคตจะเป็นการวิ่งตามลูกค้า ซึ่ง SMEs ควรเร่งปรับตัว 4 ด้านตามทฤษฎี B=MAT ดังนี้ B (Behavior) การเข้าไปเลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อเพิ่มยอดขาย ซึ่งต้องทำยังไงก็ได้ให้เกิดพฤติกรรมที่เราต้องการ M (Motivation) การสร้างแรงจูโน้มน้าวใจผู้บริโภคด้วยการสร้างแรงบันดาลใจ เพื่อให้เกิดความต้องการ A (Ability) ความสามารถในการตอบสนอง ซึ่งต้องเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคเข้าใจง่ายไม่ซับซ้อน T (Trigger) การกระตุ้นความสนใจเพื่อให้ลูกค้าเกิดความต้องการชื้อสินค้าและบริการ

หากผู้ประกอบการสามารถทำ B=MAT ได้ ก็จะทำให้คนเปลี่ยนพฤติกรรมไปข้างหน้า หรือ Customer Journey โดยสามารถสร้างให้เกิดขึ้นได้จาก Marketing Communications, Active Participation และ Call-to-Action ยกตัวอย่างหนังสือ Michelin Guide ที่มีมานานกว่า 118 ปี โดยมีจุดเริ่มต้นมาจากบริษัทยางรถยนต์มิชลินในประเทศฝรั่งเศส ซึ่งขณะนั้นรถยนต์เป็นของหายาก จึงเป็นที่มาของกลยุทธ์การทำหนังสือแนะนำร้านอาหารในฝรั่งเศสไว้แจก ถือเป็นการสร้าง Motivation หรือกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมใหม่ ให้คนออกไปกินไปเที่ยว จนเกิดเป็นการใช้รถและซื้อยางรถยนต์มากขึ้น ซึ่งปัจจุบันสามารถทำได้ด้วยการใช้สื่อดิจิทัลใน 3 รูปแบบได้แก่ Paid: สื่อที่ต้องใช้เงินซื้อเพื่อทำโฆษณา ได้แก่ Display AD, Search AD, Native Advertising ฯลฯ Earned: สื่อที่ไม่ต้องเสียเงินซื้อ ซึ่งเกิดขึ้นจากที่ลูกค้าพูดถึงสินค้าหรือบริการของเรา Owned: แพลตฟอร์มหรือช่องทางการสื่อสารที่เราสร้างขึ้นเอง ทำให้เราสามารถควบคุมการเคลื่อนไหวได้ เช่น Website, Branded Content ฯลฯ ซึ่งต้องใช้วิธีคิดแบบ Discovery ต้องเข้าใจง่ายและเกิด Action จากลูกค้าโดยการใช้งานในแพลตฟอร์มต่างๆทางออนไลน์ SMEs ต้องเข้าใจในความแตกต่างกัน เพราะถือเป็นวิธีคิดงานโฆษณา เนื่องจากต้อง Disruption Mindset การเปลี่ยนแปลงวิธีคิดแบบเดิมๆหรือการไปขัดจังหวะความคิด ที่สำคัญ SMEs ต้องกำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนและแคบลง เนื่องจากการเป็น SMEs รายย่อย จะไม่สามารถเจาะตลาดกว้างเพื่อแข่งขันกับแบรนด์ใหญ่ๆได้ และต้องเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในอิริยาบถหรือความรีบเร่งต่างๆเพื่อการสื่อสารในรูปแบบและเวลาที่เหมาะสม คุณสุธีรพันธ์ กล่าวทิ้งท้ายว่า ในอดีตโลกของเราเริ่มจากอุตสาหกรรมการเกษตรตามมาด้วยเครื่องจักรและบริการที่สามารถสร้างมูลค่าให้ธุรกิจ จากนี้เรากำลังก้าวสู่การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า ซึ่งธุรกิจที่จะก้าวต่อไป จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องขายสินค้า-บริการ ควบคู่ไปกับการสร้างประสบการณ์อย่างสร้างสรรค์ เกิดความประทับใจจากลูกค้าสามารถสร้าง Value ให้ธุรกิจ