จากหนังสือ “คุณภาพในงานบริการ” (QUALITY IN SERVICES) ซึ่งเขียนโดยคุณวีรพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์ (2539) ได้อ้างถึงหนังสือ “Managing to Keep Customer” (1988) ที่เขียนโดย Robert L.Desatnick ซึ่งได้นำเสนอว่า บริษัทที่ได้ชื่อว่ามีความเป็นเลิศในงานบริการนั้น จะมีคุณลักษณะข้อใดข้อหนึ่ง หรือหลายๆข้อ ดังนี้ (ขออนุญาตคัดลอกมาทั้งหมด)

1. บริษัทเหล่านั้นจะมีระบบพนักงานสัมพันธ์ที่ดีกว่าบริษัทอื่นๆ เพราะฝ่ายบริหารมีความเชื่อว่า ความเหนือชั้นกว่าในงานบริการ ย่อมมาจากพนักงานบริการที่เหนือชั้นกว่า และพนักงานที่เหนือชั้นย่อมมาจากระบบพนักงานสัมพันธ์ที่ดีและเหนือชั้น นั่นเอง

2. บริษัทเหล่านั้นมีการรณรงค์ และปลูกฝังจิตสำนึกต่อการให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า พร้อมกับการอบรมและทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้แก่พนักงานทุกคนว่า “ทำไมจึงต้องให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า”

3. มีการพัฒนาและจัดตั้งระบบการบริหารต่างๆ ที่เอื้ออำนวยให้พนักงานแต่ละคน สามารถปฏิบัติงานตามมาตรฐานที่กำหนดได้อย่างราบรื่น

4. บริษัทเหล่านั้นตระหนักดีว่าปฏิบัติการใดๆ ที่เกิดขึ้นในองค์การ ล้วนมีผลกระทบต่องานบริการลูกค้า (ภายนอก) เสมอ ดังนั้นจึงมีการจัดตั้งระบบเกื้อหนุนกันและกันภายในองค์การอย่างทั่วถึงและมี  ประสิทธิภาพ เพื่อป้องกันมิให้จุดอ่อนใดๆ เกิดขึ้น ไม่ว่า ณ ส่วนใดภายในองค์การ

5. บริษัทเหล่านั้นสามารถบริหารระบบงาน เพื่อให้มาตรฐานการให้บริการซึ่งวางไว้สูงนั้น เป็นความจริงได้ สามารถเปลี่ยนแนวความคิด ให้เป็นพฤติกรรมที่เป็นรูปธรรมได้

6. มีการฝึกอบรมให้ผู้จัดการ ผู้บริหารระดับต่างๆ หัวหน้างาน และพนักงานระดับปฏิบัติการ สามารถธำรงรักษามาตรฐานงานบริการของตนเอาไว้ได้

7. มีการกำหนด หรือนิยามบทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบอย่างชัดเจน ของผู้บังคับบัญชาและหัวหน้างานทุกระดับ ให้มีส่วนร่วมรับผิดชอบต่อการส่งเสริมให้มีการปรับปรุงมาตรฐานบริการให้ดียิ่งขึ้นอยู่ตลอดเวลา

8. มีระบบการจูงใจและให้กำลังใจพนักงานที่ให้บริการได้ดีเด่น ด้วยการประกาศเกียรติคุณและให้รางวัลตอบแทนในรูปแบบต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้แต่ละคนตั้งใจมั่นอยู่กับการให้บริการที่ดีเลิศตลอดไป

9. ใช้ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานในเชิงปริมาณ ซึ่งวัดเป็นตัวเลขได้ (ไม่ใช่ใช้เพียงอารมณ์ความรู้สึก) เพื่อประเมินความเหมาะสมและความมีประสิทธิผลของนโยบาย กฎระเบียบ หรือแนวปฏิบัติต่างๆ ด้านการบริหารบุคคล ซึ่งปกติจะวัดโดยหน่วยวัดเชิงปริมาณได้ยาก แต่บริษัทที่ประสบความสำเร็จ สามารถทำได้

10. มีกลไกภายในองค์การ ที่ช่วยเกื้อหนุนให้ค่านิยมด้านการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า ยังคงอยู่คู่กับองค์การนั้นตลอดไป

           อ่านดูทั้งหมดแล้วก็อย่าคิดอะไรมาก อย่าเพิ่งใจหายว่าจะมีบริษัทแบบนี้อยู่บนแผ่นพื้นประเทศไทยกับเขาบ้างหรือไม่? มาใจหายกับเรื่องจริงที่ผมจะเล่าให้ท่านฟังต่อไปนี้จะดีกว่า!

           ผมได้รับเชิญ (เป็นคำสุภาพและดูดีกว่าคำว่า ได้รับการว่าจ้าง) ให้ไปเป็นวิทยากรบรรยายเรื่องงานบริการ แก่พนักงานส่วนหน้า ในบริษัทยักษ์ใหญ่แห่งหนึ่ง ก่อนที่จะถึงกำหนดการวันบรรยาย ผู้บริหารระดับสูงของที่นั่นเชิญผมไปพบเพื่อไปรับทราบข้อมูลที่สำคัญ นัยว่าเพื่อให้เนื้อหาการบรรยายสอดคล้องกับความต้องการ และปัญหาของเขาให้มากที่สุด ซึ่งก็เป็นเรื่องที่ผมเต็มใจอย่างยิ่ง แล้วผมก็ได้ไปพบกับผู้บริหารระดับสูงท่านนั้นตามนัด

           หลังจากนั่งด่าพนักงานให้ผมฟังอยู่เกือบหนึ่งชั่วโมงแล้ว ผู้บริหารท่านนั้นก็สรุปการให้ข้อมูลของท่าน ดังนี้ (ผมเรียบเรียงขึ้นใหม่โดยอิงกับเนื้อหาจริงที่ท่านกล่าวสรุป)

           “เท่าที่คุยให้อาจารย์ฟังมาทั้งหมดนี่ อาจารย์ก็คงจะเห็นว่าบริษัทเราให้ความสำคัญกับการฝึกอบรมมากทีเดียว เราจัดอบรมอย่างสม่ำเสมอ ปีละ 1 ครั้ง บางปีเราจัดถึง 2 ครั้ง ครั้งนึงก็ครึ่งวันบ้าง เต็มวันบ้าง

            เท่าที่เล่าปัญหาให้อาจารย์ฟังมาทั้งหมดนี่ ผมก็อยากสรุปว่าอยากให้อาจารย์พูดเน้นให้พนักงานมีจิตสำนึกเรื่องการให้บริการ ทั้งงานบริการลูกค้าภายนอก และงานบริการลูกค้าภายใน ซึ่งก็คือต้องบริการพนักงานด้วยกันเองด้วย อยากให้อาจารย์เน้นเรื่องความขยันขันแข็งในการทำงาน การทำงานเกินเงินเดือน ไม่เอาเปรียบบริษัท ให้มีความซื่อสัตย์ในการทำงาน ให้รักองค์กร ให้มีความจงรักภักดีต่อองค์กร ต้องเสียสละเพื่อองค์กร แล้วก็อยากฝากให้อาจารย์เสริมเรื่องความสามัคคี การรักใคร่กลมเกลี่ยวกัน การทำงานเป็นทีมร่วมกัน และที่อยากให้อาจารย์เน้นเป็นพิเศษ คือเรื่องการมีความรับผิดชอบ ให้พนักงานทุกคนรักความก้าวหน้า รู้จักพัฒนาตนเอง มีความคิดริเริ่มและสร้างสรรค์ ฯลฯ”

            หลังจากฟังจนหูห้อยแล้ว ผมก็ถามผู้บริหารท่านนั้นว่า เนื้อหาที่ท่านคาดหวังจะให้ผมบรรยายทั้งหมดนี้ ให้เวลาผมพูดเท่าไหร่? (ซึ่งผมคะเนเอาว่าถ้าจะพูดให้ครบถ้วนตามที่เขาต้องการแล้วละก็ อาจต้องใช้เวลาไม่น้อยกว่าสิบวันถึงครึ่งเดือนเลยทีเดียว) และนี่คือคำตอบ

           “ซักชั่วโมง ชั่วโมงครึ่ง ไหวมั้ยอาจารย์ ถ้าไม่ไหว เอาสองชั่วโมงเลยก็ได้ เที่ยวนี้ผมไม่อยากให้ยืดเยื้อ ตั้งครึ่งวันค่อนวันเหมือนปีก่อนๆ กะว่าพออบรมเสร็จก็จะได้ให้เขาแยกย้ายกันกลับไปทำงานกันต่อ เอาซักบ่ายโมงครึ่งถึงบ่ายสาม หรือสามครึ่งก็ได้ จะได้ไม่ต้องเลี้ยงข้าวกลางวันให้มันยุ่งยาก! สถานที่ก็จัดมันในห้องประชุมของบริษัทนี่แหละ จะได้ไม่เปลืองค่าโรงแรม!”

           ผมไม่พยายามที่จะพูดอะไรต่อทั้งสิ้น ไม่ถามอะไรเพิ่ม ไม่ทำความเข้าใจอะไรทั้งนั้น ทีแรกผมคิดว่าจะไม่รับงานนี้ แต่ในที่สุด ด้วยความเห็นแก่เงิน ผมจึงบอกผู้บริหารท่านนั้นไป ก่อนที่ผมจะลากลับว่า “ตกลงครับ ผมจะพยายาม!”

            แล้วในวันที่มีการบรรยาย ผมตั้งใจลืมสิ่งที่ผู้บริหารท่านนั้นกำชับกำชาผมไว้ไปจนหมดสิ้น ผมบรรยายครั้งนั้นด้วยความตั้งใจพูดเพื่อให้กำลังใจพนักงานให้มากที่สุด เน้นความบันเทิงมากกว่าเนื้อหา ผมอยากให้เขาได้มีความสุข ความเพลิดเพลินในชีวิตบ้าง อย่างน้อยก็สักชั่วโมงสองชั่วโมง ขณะฟังบรรยาย ก่อนที่พวกเขาจะกลับไปฝันร้ายในชีวิตจากการทำงานต่อไป

          ไม่ต้องบอก ท่านผู้อ่านก็คงเดาถูกว่าผู้บริหารท่านนั้นผิดหวังกับการบรรยายของผมมากแค่ไหน เขาลุกออกจากห้องไปด้วยสีหน้าไม่พอใจ ก่อนที่ผมจะพูดจบไม่กี่นาที ผมว่าป่านนี้เขาคงยังสาบแช่งผมไม่เลิก

           ผมยังจำคำกล่าวๆหนึ่งได้ดี ที่ว่า “ความล้มเหลวของการให้บริการที่ดีนั้น 80% มีสาเหตุมาจากความผิดพลาดของฝ่ายบริหาร อีกเพียง 20% เท่านั้น ที่มาจากพนักงานผู้ให้บริการ!”