ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่ต้องการได้รับการบริการที่รวดเร็วมากขึ้น ทำให้ผู้ประกอบการต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามาผสมผสานกับธุรกิจ เพื่อตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็ว เช่น Cloud Kitchen การใช้พื้นที่ครัวร่วมกันในเขตเมืองของร้านอาหารต่างๆ เพื่อให้การเดลิเวอรี่ง่ายและเร็วขึ้น บวกกับพฤติกรรมผู้สูงอายุที่หันมาใช้เทคโนโลยีมากขึ้น และหันมากินข้าวนอกบ้าน เหล่านี้ทำให้การทำ Personalize ต้องทำอย่างจริงจัง และการทำ CRM ก็เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์พฤติกรรมการซื้อของคนยุคปัจจุบัน ข้อดีคือช่วยประหยัดต้นทุน สร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และยังช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำมากขึ้น และในยุคนี้ การทำ CRM ต้องทำให้เป็น Omni Channel

CRM คืออะไร
CRM (Customer Relationship Management) ก็คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ฟังดูเหมือนง่าย แต่ก็ต้องใช้ความคงเส้นคงวาอย่างมีมาตรฐานพอสมควร นั่นเพราะการดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด ต้องสร้างความประทับใจ ไปพร้อมกับการทำความเข้าใจพวกเขา ดังนั้น การสร้างความสัมพันธ์ให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันและรักในสินค้า หรือแบรนด์ ควรต้องเอื้อประโยชน์แบบ Win Win ร่วมกัน

สิ่งนี้จึงเป็นเหตุผล ว่าทำไม CRM ถึงเป็นกระบวนการวิเคราะห์และทำความเข้าใจ โดยการเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ให้มากที่สุด นั่นก็เพื่อรองรับการปรับตัวและตอบสนองสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการอย่างตรงเป้านั่นเอง

ยกตัวอย่างในการทำ CRM ที่เรียบง่าย และได้ผลดี คือ ถ้าคุณต้องต่อคิวร้านอาหารสักร้าน โดยปกติอาจใช้เวลา 1 ชั่วโมง ถ้าให้เลือกระหว่างร้านแรก ที่ต้องยืนต่อคิวอยู่ตรงนั้นเฉยๆ ไม่มีบริการใดๆ กับอีกร้านที่มีขนมให้ มีเก้าอี้พร้อม มีน้ำเสิร์ฟระหว่างรอ แน่นอนว่าคุณต้องเลือกใช้บริการจากร้านที่ 2 แบบไม่มีข้อกังขา นั่นเป็นหนึ่งในความเข้าใจของลูกค้า และเป็นการทำ CRM ที่ดีอย่างหนึ่ง (นี่เป็นตัวอย่างการทำ CRM ผ่านช่องทางออฟไลน์ เพื่อเห็นชัดขึ้นเท่านั้น แต่ต้องบอกว่า ปัจจุบันโลกเรามีแพลตฟอร์มมากมาย ที่ช่วยให้คุณทำ CRM กับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ได้ง่ายขึ้น)

CRM ที่ดีต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเต็มที่
เพราะ CRM เป็นกลยุทธ์การตลาดในการจับกลุ่มลูกค้าเก่า คุณจึงต้องทำให้ลูกค้าใหม่เข้ามาใช้บริการและเกิดความประทับใจ ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งให้ได้ก่อน หลังจากนั้น การทำ CRM จะนำลูกค้าใหม่เหล่านี้ให้กลายเป็นลูกค้าเก่าไปโดยปริยาย โดย 3 เทคนิคง่าย ๆ ในการรักษาความสัมพันธ์คือ

1. มีบริการที่ยอดเยี่ยมเกินกว่าลูกค้าคาดหวัง
ไม่ว่าจะเป็นการตอบสนองที่รวดเร็ว อ่านแชท ตอบแชท รับโทรศัพท์ หรือตอบคอมเมนท์กลับ อะไรก็ตามที่สามารถสร้างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ จะช่วยให้คุณได้ใจไปมากทีเดียว เพราะสมัยนี้เป็นยุคสมัยแห่งความรีบเร่ง ใจร้อน สินค้าต้องสั่งวันนี้ ต้องได้พรุ่งนี้ แชทถามไปตอนนี้ ต้องตอบตอนนี้ ถึงจะมัดใจลูกค้าให้อยากใช้บริการต่อไปได้

ซึ่งมีการยืนยันมาแล้วว่า ถ้าคุณตอบกลับแชทลูกค้าได้ภายใน 1 นาทีแรก จะช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากถึง 391% เลย แสดงให้เห็นถึงอิมแพคที่มีในใจของลูกค้า และเปลี่ยนให้เขาอยากกลับมาใช้บริการคุณซ้ำสองแน่นอน

2. มอบสิ่งที่ประทับใจผ่านทุกโมเมนท์ที่ใช้ร่วมกัน
การจะทำให้ใครสักคนกลับมาใช้บริการ ก็เหมือนกับการมองหาคนรักสักคน คุณจะจีบเขายังไงให้ติด นี่คือสิ่งที่ต้องคิด แน่นอนว่ามนุษย์ทุกคนชอบเรื่องประหลาดใจ อะไรที่ทำให้เขาเซอร์ไพรส์ได้ต้องทำ เช่น แบรนด์ Jawbone ที่เป็นอุปกรณ์ออกกำลังกายสายรัดข้อมือวิเคราะห์ตัวเลขร่างกายต่าง ๆ ได้ทำการเซอร์ไพรส์ลูกค้า โดยการส่งการ์ดที่เขียนด้วยมือให้กับลูกค้า เพื่อแสดงว่าเขาใส่ใจลูกค้ามากแค่ไหน

หรืออันที่จริงแล้วการสร้างความประทับใจไม่จำเป็นต้องทำอะไรที่ยิ่งใหญ่แบบนั้น แค่คุณรักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าได้ก็พอแล้ว เช่น บอกว่าจะส่งวันนี้ ก็ต้องส่งวันนี้ บอกว่าสินค้าจะมาถึงไม่เกิน 2 วัน ก็ต้องทำให้ได้ การผิดสัญญาครั้งเดียวจะยิ่งทำให้ลูกค้าไม่อยากกลับมาใช้บริการของคุณอีกเลย

3. เก็บทุกฟีดแบคและรีวิวไปปรับปรุง
สุดท้ายแล้ว CRM ที่ดีคือการที่คุณเข้าใจลูกค้าอย่างมากที่สุด และการรับฟังรีวิวรวมถึงฟีดแบค ก็เป็นสิ่งที่จะช่วยให้เราเข้าใจในลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยคุณต้องหมั่นตรวจสอบคอมเมนท์และอินบ็อกซ์เสมอว่าคนพูดถึงแบรนด์ของคุณยังไง รวมทั้งทักไปสอบถามฟีดแบคจากลูกค้าว่า เขาชอบตรงไหน หรือไม่ชอบอะไรในสินค้าคุณ

นอกจากนี้ยังมีระบบหลังบ้านอีกมากมาย ที่จะช่วยให้คุณรับรู้ได้ว่าช่วงไหนที่ยอดขายดี หรือลดลง และเป็นเพราะอะไร ซึ่งเครื่องมือสมัยนี้ช่วยให้การทำ CRM ง่ายขึ้น เพราะมีทั้งการทำแบบสอบถามออนไลน์ การสร้าง Poll ว่าลูกค้าต้องการอะไรมากกว่ากัน เพื่อนำความต้องการตรงนั้นไปปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดีขึ้นแบบตรงจุดอย่างที่ลูกค้าทุกคนต้องการ

แล้วพบกันในงาน Smart SME Expo 2020 #ชี้ช่องรวย สุดยอดธุรกิจแห่งปี #ที่เดียวจบพบทางรวย อีเวนท์ใหญ่ของคนรักการทำธุรกิจ จัดติดต่อกันเป็นปีที่ 6 วันที่ 2 – 5 กรกฎาคม 2563 ณ ฮอลล์ 7–8 อิมแพ็ค เมืองทองธานี

สำหรับธุรกิจไหนที่มีโซลูชั่นเพื่อ SMEs สามารถมาร่วมออกบูธด้วยกันได้
Call Center 086 314 1482
E-Mail : [email protected]
https://expo.smartsme.co.th