จากสถานการณ์โรคระบาดโควิด 19 ลูกค้าหันมาใช้วิธีการใหม่ ๆ เพื่อติดต่อกับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMB) กันมากขึ้น โดยได้เปลี่ยนจากการซื้อสินค้าภายในร้านมาเป็นการซื้อผ่านทางออนไลน์แทน

การวิจัยของ Salesforce ชี้ว่าผู้บริโภคประมาณการสัดส่วนของการติดต่อกับบริษัทต่าง ๆ ทางออนไลน์กับออฟไลน์มีเพิ่มขึ้นจากทางออนไลน์ 42% ในปี 2019 ขึ้นเป็น 60% ในปี 2020 และมีผู้บริโภคถึง 68% กล่าวว่าตนเองใช้ระบบออนไลน์มากกว่าไม่ออนไลน์

“ผู้คนมีความชำนาญด้านดิจิทัลกันมากขึ้น แต่ในทางกลับกันอีคอมเมิร์ซนั้นยังเพิ่งเริ่มต้น” Nicolas Faquet ซีอีโอของเว็บไซต์ประกัน Roojai.com ที่มีผู้เข้าใช้งานมากที่สุดในประเทศไทยกล่าว “ด้วยเหตุนี้เอง ประเทศไทยจึงเป็นตลาดที่เหมาะสมสำหรับเราที่จะเป็นผู้นำกระแสซึ่งกำลังมาแรงในช่วง 10 ปีข้างหน้านับจากนี้”

สำหรับ SMB ในประเทศไทย เรื่องสำคัญที่สุดคือการหาเทคโนโลยีที่จะตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างแท้จริง ข้อค้นพบนี้นำเสนออยู่ในรายงานแนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ฉบับที่สี่ รายงานฉบับนี้กล่าวถึง วิธีการพัฒนาและปรับตัวของธุรกิจ SMB กว่า 2,300 รายทั่วโลก ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลง โดยรวบรวมข้อมูล SMB จากประเทศฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ ไทย และประเทศอื่น ๆ

เทคโนโลยีช่วยให้มองเห็นการโต้ตอบกับลูกค้าแบบ 360 องศา

จากรายงานดังกล่าว ลูกค้ายังคงมีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจต่าง ๆ แต่การจะตอบสนองความคาดหวังใหม่ ๆ และความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า ก็ยังคงเป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างยิ่ง

ผู้บริหารธุรกิจ SMB 55% ทั่วโลกกล่าวว่า พวกเขามีความระมัดระวังเรื่องการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้นนับตั้งแต่เริ่มมีสถานการณ์โรคระบาดโควิด 19 และ 47% ได้เพิ่มช่องทางการติดต่อให้ลูกค้าติดต่อ นอกจากนี้ 55% ของธุรกิจที่กำลังมีการเติบโตกล่าวว่าพวกเขาใช้เทคโนโลยีเพื่อขับเคลื่อนการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า

ในประเทศไทย การก้าวให้ทันอุปสงค์ถือเป็นความท้าทายอันดับต้น ๆ สำหรับผู้บริหาร SMB และการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ก็เป็นความท้าทายสำหรับผู้บริหาร SMB ถึง 80% ในประเทศไทย ความท้าทายอื่น ๆ ได้แก่การนำข้อเสนอที่แปลกใหม่เข้าสู่ตลาด และการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในแบบที่มีความเฉพาะตัว

“เราเปิดตัว Roojai.com บนแพลตฟอร์มประกันแบบดั้งเดิม และเราใช้ Salesforce เป็นเครื่องมือบริหารการดูแลลูกค้า (CRM) เพิ่มเข้ามา” Faquet กล่าว “ในเวลาเพียงไม่นานเราได้เห็นว่าแพลตฟอร์มประกันนั้นเชื่อถือไม่ได้และมีปัญหามากมาย เราต้องพยายามกันอย่างหนักมากเพื่อให้งานสามารถเดินหน้าต่อไปได้”

การใช้เทคโนโลยีจาก Salesforce ช่วยให้ Roojai.com สามารถเพิ่มยอดผู้เข้าชมต่อเดือนเป็น 1 ล้านราย หรือ 10 เท่าของคู่แข่งอันดับถัด ๆ มา ด้วยจุดแข็งของการให้ประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า Service Cloud ช่วยให้ Faquet และทีมมีข้อมูลที่ครบทั้ง 360 องศาเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งทำให้ Roojai.com สามารถนำเสนอโซลูชันที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน พร้อมทั้งให้บริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมอีกด้วย

“ตั้งแต่ตอนลูกค้าเข้าสู่กระบวนการเสนอราคาไปจนถึงตอนซื้อกรมธรรม์ และส่งเรื่องเคลม เราจะมองเห็นภาพการติดต่อสื่อสารทั้งหมดได้อย่างครบครัน” เขาอธิบาย “เราสามารถดูรายละเอียดในชุดข้อมูล และสามารถใช้ปรับการใช้จ่ายด้านการตลาดของเราให้มีประสิทธิภาพสูงสุด และเน้นประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ”

การขยายฐานลูกค้ายังคงเป็นกุญแจสำคัญ

นอกเหนือจากความคาดหวังของลูกค้าแล้ว ความท้าทายสำคัญที่สุดของผู้บริหาร SMB ในการพัฒนาธุรกิจให้เติบโตคือการหาลูกค้าใหม่ ๆ

โดยภาพรวม 72%* ของ SMB เชื่อว่าแอปพลิเคชันที่รวมศูนย์การจัดการฟังก์ชันธุรกิจ อาทิเช่น การขาย การตลาด และฝ่ายบริการลูกค้า จะเป็นประโยชน์เป็นอย่างมาก และได้เริ่มหันมาใช้เทคโนโลยีอย่าง CRM กันมากขึ้น เพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้น ธุรกิจ SMB 77% ในประเทศไทยมีระบบ CRM โดยมี 37% ที่เริ่มนำมาใช้ในปีที่ผ่านมา

“การขายนั้นเป็นศาสตร์อย่างหนึ่ง” คุณชลไกร สิงห์ประเสริฐ เจ้าของและกรรมการผู้จัดการบริษัท Riverplus ซึ่งเป็นบริษัทโทรคมนาคมของไทย กล่าว “คุณต้องใช้ข้อมูลที่มีความละเอียดเพื่อประมาณการและทำยอดขาย ซึ่ง Salesforce เป็นตัวช่วยให้ข้อมูลดังกล่าว และทำให้เราเติบโตได้”

คุณชลไกรสังเกตุว่าธุรกิจของเขาขาดโซลูชันที่มีประสิทธิผลในการจัดการการขาย และเมื่อใดก็ตามที่มีพนักงานออกไป ธุรกิจก็สูญเสียข้อมูลลูกค้าและว่าที่ลูกค้าไปด้วย การใช้ระบบของ Salesforce ทำให้บริษัทสามารถใช้ข้อมูลเพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและมองเห็นโอกาสในการขายสินค้าและบริการที่เกี่ยวเนื่องได้

“ผลของกิจกรรมทั้งหมดนี้ทำให้ Riverplus สามารถเพิ่มระดับการติดต่อสื่อสารกับว่าที่ลูกค้าและลูกค้าปัจจุบัน ทั้งยังสามารถเปลี่ยนว่าที่ลูกค้าให้เป็นลูกค้าได้ดีขึ้น 30% อีกด้วยนอกจากนี้บริษัทยังมีรายรับเพิ่มขึ้นถึงสี่เท่านับตั้งแต่เริ่มใช้ Salesforce รวมทั้งมีการเติบโตขึ้นสองเท่าในช่วงสองปีแรก” คุณชลไกรกล่าว

หนทางเบื้องหน้าของ SMB

โควิด 19 เปลี่ยนวิธีการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้ากับธุรกิจไปอย่างมหาศาล ขณะนี้หลายคนมีความพึงพอใจกับการซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์

เพื่อให้พร้อมรับสถานการณ์ในอนาคต SMB จะต้องปรับตัวและเปลี่ยนแปลงการดำเนินธุรกิจเพื่อให้สามารถตอบรับความคาดหวังใหม่ ๆ ของลูกค้าได้ รวมถึงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านระบบดิจิทัล ให้บริการแบบไร้สัมผัส และการนำประโยชน์จากเทคโนโลยีมาปรับใช้

หากต้องการทราบเพิ่มเติมว่า SMB เตรียมพร้อมรับมือกับอนาคตอย่างไรบ้าง ดาวน์โหลดรายงานแนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง  ฉบับล่าสุดของเรา รายงานนี้มีฉบับภาษาไทย 

*ข้อมูลจากการสำรวจเดือนมีนาคม 2020 ดำเนินการโดย The Harris Poll กับผู้บริหาร SMB ทั่วโลก 2,411 ราย