ตัวแทนของ McKinsey ให้ความคิดเห็นในหัวข้อเสวนา "Banking beyond the Lockdown!" ว่า การแพร่ระบาดโควิด-19 ส่งผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงในทุกธุรกิจ ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงรูปแบบในการทำงาน และพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

โดยเฉพาะธุรกิจธนาคารพาณิชย์ซึ่งในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 พฤติกรรมของลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงหันไปใช้บริการผ่านช่องทางโมบายแบงก์กิ้งเพิ่มมากขึ้น หลังจากที่สาขาของธนาคารพาณิชย์ในไทยได้ปิดทำการชั่วคราวในช่วงปลายเดือนมี.ค.ถึงต้นเดือนเม.ย.ที่ผ่านมา ประกอบกับประชาชนยังมีความกังวลในการติดเชื้อ ทำให้เริ่มหันมาใช้บริการผ่านช่องทางโมบายแบงก์กิ้งแทน

โควิด-19 เร่งการยอมรับทางดิจิทัล

โควิด-19 เป็นปัจจัยที่ช่วยเร่งการยอมรับและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น ซึ่งธนาคารพาณิชย์ในไทยทุกธนาคารมีการผลักดันมาอย่างมากในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา แต่อาจจะยังไม่สามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีมากนัก เพราะความเคยชินของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในสาขาของธนาคาร และความมั่นใจในการให้บริการในสาขาที่มีพนักงานช่วยเหลือทำธุรกรรมให้มากกว่าทำธุรกรรมเอง ทำให้ในช่วงที่ผ่านมาธนาคารได้มีการกระตุ้นลูกค้าให้หันมาใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล แต่ไม่สามารถเพิ่มจำนวนได้เร็วเมื่อเทียบกับช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19

ธนาคารควรกระตุ้นโมบายแบงก์กิ้ง

อย่างไรก็ตามมองว่าสิ่งที่จะช่วยกระตุ้นให้เกิดการหันมาใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลของธนาคารพาณิชย์หลังจากผ่านพ้นโควิด-19 ไปแล้ว ทาง McKinsey มองว่าธนาคารควรเพิ่มบริการผ่านช่องทางโมบายแบงก์กิ้งให้ครอบคลุมมากขึ้น และควรมีการจัดแคมเปญที่เร่งให้เกิดการใช้โมบายแบงก์กิ้ง และทำให้ลูกค้ายังคงใช้บริการในโมบายแบงก์กิ้งต่อเนื่อง เช่น การให้ Incentives กับลูกค้าที่ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งเป็นประจำ ซึ่งธนาคารควรจัดแคมเปญดังกล่าวขึ้นมาเป็นตัวช่วยในการกระตุ้นนอกเหนือจากการให้ฟรีค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรม

การทำงานของพนักงานธนาคารจะเปลี่ยนไป

ด้านรูปแบบการทำงานขององค์กรธนาคารพาณิชย์ที่ได้เริ่มเห็นการทำงานจากที่บ้าน (Work from Home) ทำให้ธนาคารสามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นขึ้น รวมไปถึงการบริการลูกค้าของพนักงานสามารถปรับเปลี่ยนมาให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ได้ผ่านแพลตฟอร์มที่ให้บริการอยู่ ซึ่งสามารถเป็นช่องทางหนึ่งที่จะเข้ามาช่วยทดแทนการทำงานในสาขาของธนาคารได้ หลังจากที่แนวโน้มของธนาคารพาณิชย์มีการลดจำนวนสาขาลง

ขณะที่การให้คำแนะนำด้านการลงทุนสามารถปรับเปลี่ยนมาเป็นรูปแบบออนไลน์ตามความเหมาะสมของเนื้อหาในหัวข้อนั้น ๆ ซึ่งถือเป็นบริการเสริมที่สามารถทำให้ลูกค้าที่ใช้บริการเกี่ยวกับการลงทุนของธนาคารสามารถติดตามข้อมูลข่าวสาร และคำแนะนจากผู้เชี่ยวชาญได้โดยที่ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปถึงสถานที่จัดงาน ทำให้เพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า และเป็นปัจจัยที่ช่วยสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมลูกค้าไปสู่การใช้บริการในระบบดิจิทัลแบงก์กิ้งมากขึ้นในอนาคต

อ้างอิง: McKinsey