เว็บไซด์ Incquity ได้เผยถึงหัวใจสำคัญของ Customer Service หรือการบริการลูกค้านั้นก็คือการที่เราสามารถทำให้ลูกค้ากลับมาเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราได้ต่อไปเรื่อยๆด้วย 5 กฎประจำใจในการบริการลูกค้าที่ทุกๆ ธุรกิจควรมีไว้ดังนี้

1.รับทุกสาย เคยโทรไปสอบถามเรื่องผลิตภัณฑ์หรือการบริการหลังการขายของแบรนด์ต่างๆ แต่ไม่ได้รับการตอบรับกลับมาบ้างไหม ยิ่งเวลาจำเป็นที่ต้องการข้อมูลด่วนแต่กลับติดต่อไม่ได้ ก็ยิ่งสร้างความไม่พอใจมากขึ้นไปใหญ่ ความรู้สึกที่เกิดกับเรานี้ล่ะคือความรู้สึกเดียวกันกับที่ลูกค้าเราจะรู้สึกถ้าหากสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น ดังนั้นหากเราเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องเน้นการบริการสูง อาจต้องใช้ระบบ Call center 24 ช.ม. เข้ามาช่วยเพื่อรองรับปัญหาของลูกค้าและให้ความช่วยเหลือได้ทันท่วงทีตลอดเวลา แต่หากเราเป็นธุรกิจที่เล็กลงมาหรือมองว่าอาจไม่ต้องมีการบริการขนาด 24 ช.ม. สักเท่าไร อาจจะมีการกำหนดเวลาที่ให้บริการให้แน่นอนอย่างเช่น 10:00 AM – 08:00 PM เป็นต้น 

2. อย่ารับปากถ้าไม่มั่นใจว่าทำได้ ความน่าเชื่อถือเป็นอีกกุญแจสำคัญในการสร้างวางไว้วางใจให้ลูกค้าหันมาเลือกซื้อสินค้าและใช้บริการซ้ำได้เช่นกัน ทำให้ก่อนตกปากรับคำกับลูกค้าคนไหนควรมั่นใจว่าจะต้องทำให้ได้ ไม่ใช่แค่เพียงรู้สึกว่าน่าจะทำได้ อย่างเช่นหากเรารับปากกับลูกค้าว่าเราจะมีการขนส่งสินค้าไปถึงบ้านลูกค้าในวันพฤหัส ก็ต้องมั่นใจว่าของนั้นจะต้องไปถึงวันพฤหัสอย่างแน่นอน ถ้าไม่เช่นนั้นแล้วอย่ารับปากพวกเขาโดยเด็ดขาด เช่นเดียวกับการนัดคุยงานกับลูกค้า หรือกำหนดส่งมอบของที่ต้องทำให้ได้ตรงเวลาเช่นกัน ทั้งนี้เพื่อเป็นการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีและสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์

3. รับฟังลูกค้าอย่าจริงใจ อะไรจะแย่ไปกว่าการที่ลูกค้าเข้ามาหาพนักงานขายเพื่ออธิบายถึงปัญหาที่พวกเขาเผชิญและต้องการข้อแนะนำเกี่ยวกับสินค้าและการบริการของทางร้านที่จะช่วยตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ แต่พนักงานขายนั้นกลับไม่ได้สนใจฟังเป็นอย่างดีจนลูกค้าต้องอธิบายความต้องการของตัวเองใหม่อีกรอบ นี่คือสิ่งที่เราไม่ควรให้เกิดขึ้นเป็นอย่างยิ่ง และในทางกลับกันเราควรที่จะตั้งใจรับฟังปัญหาของลูกค้าเป็นอย่างดี ก่อนที่จะเสนอแนะตัวสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมกับลูกค้าทั้งในด้านราคา ด้านการใช้งานและต้องสามารถช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

4. รับมือกับข้อตำหนิ แน่นอนว่าไม่มีใครชอบคำตำหนิ แต่ในเมื่อบางครั้งธุรกิจก็เลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องเผชิญกับคำตำหนิว่ากล่าวตักเตือนอยู่เสมอ แต่ถึงแม้จะเลี่ยงไม่ได้แต่เราควรที่จะเรียนรู้วิธีรับมือกับความไม่พอใจจากลูกค้าเหล่านี้ โดยการรับฟังพวกเขาให้มากขึ้นในสิ่งที่พวกเขาต้องการ ก่อนที่จะหาหนทางการแก้ไขที่ลงตัวกับทั้งสองฝ่ายและให้สร้างความพึงพอใจกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่หากข้อผิดพลาดนี้เกิดมาจากตัวลูกค้าเองก็ควรที่จะใจเย็นๆ และค่อยๆ อธิบายถึงปัญหาให้กับลูกค้าฟังอย่างช้าๆ เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน และที่สำคัญที่สุดไม่ว่าจะเกิดปัญหามากแค่ไหนห้ามใช้อารมณ์กับลูกค้าโดยเด็ดขาด

และ 5.ฝึกพนักงานให้บริการด้วยใจ เราสามารถเริ่มต้นฝึกฝนพนักงานขายได้ด้วยตัวเอง หรือหากคิดว่าเราเองยังไม่มีความสามารถพอก็อาจมองหาใครสักคนที่มีคุณสมบัติเพียงพอมาฝึกพวกเขาก็ได้ โดยเริ่มต้นจากหัวใจสำคัญของการบริการง่ายๆ รวมถึงจุดประสงค์ของการบริการลูกค้าด้วยใจว่ามีผลต่อธุรกิจและมีผลดีต่อพวกเขาเองมากแค่ไหน โดยแนวทางการฝึกพนักงานนี้นอกจากจะมีทั้งการฝึกในเรื่องของการบริการ เรื่องมารยาททั่วไปแล้ว และยังต้องรวมไปถึงความรู้เกี่ยวกับสินค้าและการบริการขององค์กรด้วย เพื่อที่พนักงานเหล่านี้จะได้คอยให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้เต็มรูปแบบทั้งคำแนะนำที่มีประโยชน์และการบริการที่น่าประทับใจ

http://incquity.com/articles/6-rules-customer-service