ธุรกิจขายสินค้า-บริการบนโลกออนไลน์หรืออีคอมเมิร์ชมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วตามนวัตกรรมและพฤติกรรมผู้บริโภค ปัจจุบันมีชาวอเมริกันกว่าร้อยละ 51 หันมาซื้อสินค้าออนไลน์ โดยเฉพาะกลุ่ม Millennials Aged (อายุ 18 – 34 ปี) โดยนักเชี่ยวชาญการตลาดค้าปลีก ได้วิเคราะห์มูลค่าการซื้อสินค้าออนไลน์ในปี 2020  จะมีมูลค่าราว 523 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ เฉลี่ยการขยายตัวคิดเป็นร้อยละ 9.32 ต่อปี ทำให้ผู้ประกอบการต้องเร่งตื่นตัวในเรื่องนี้มากที่สุด ลองมาดูว่ามีเทรนด์อะไรบ้างที่จะมาสั่นวงการอีคอมเมิร์ช ในปี2017

1. เล็งสิ่งที่จะซื้อไว้ก่อนหรือมองหาของขวัญตั้งแต่เวลาเนิ่นๆ

ตัวอย่างเช่น เหล่านักช้อปจะเริ่มซื้อของขวัญสำหรับเทศกาลคริสต์มาสเร็วขึ้นตั้งแต่ต้นเดือนพฤศจิกายนเป็นต้นไป ซึ่งมาแทนที่การช้อปปื้งออนไลน์แบบเก่าที่พีคสุดในช่วงสัปดาห์แบล็กฟลายเดย์และไซเบอร์มันเดย์เท่านั้น ทำให้ร้านค้าต่างๆต้องจัดโปรโมชั่นลดราคานานขึ้นกว่าเดิม

2. การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบ Real Time

นักช้อปสามารถรับทราบถึงข้อมูลรีวิวสินค้าหรือคำแนะนำการเลือกซื้อสินค้าได้ตรงกับรสนิยมของนักช้อปมากขึ้น โดยแอพพลิเคชั่นต่างๆจะเก็บข้อมูลผู้ซื้อทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นเทรนด์สินค้า ความชอบของผู้ซื้อ ที่ตั้งร้านค้า ฯลฯ เพื่อตอบสนองการซื้อสินค้าได้อย่างแม่นยำ นอกจากนั้นยังมีแพลทฟอร์มที่สร้างมาเพื่อเก็บข้อมูลการซื้อสินค้าและแบรนด์สินค้าขึ้น เช่น Monetate , Magento 2 หรือ Sitecore ทำให้พนักงานขาย สามารถบ่งบอกชื่อของลูกค้าและรูปแบบที่ลูกค้าชื่นชอบได้เลย

3. โชว์เหนือด้วยข้อมูลต่างๆเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ

อย่าหลงทางไปใส่ตัวหนังสือยาวเป็นพรืดๆล่ะ เพราะข้อมูลเหล่านี้หมายถึงข้อมูลเรื่องขนาดของสินค้า รูปภาพ หรือรีวิว ที่ต้องมีให้ดูประกอบการตัดสินใจ ทำให้ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อสินค้าง่ายขึ้นและมีแนวโน้มว่าร้านค้าปลีกออนไลน์ต่าง ๆ อย่าง ร้านเสื้อผ้าชั้นนำ จะใช้โปรแกรม Truefit ที่รวบรวมขนาดสินค้าจากแบรนด์เสื้อผ้าและรองเท้ากว่า 400 แบรนด์มาประกอบการขายเพื่อให้ผู้ซื้อสามารถเลือกขนาดเสื้อผ้าที่ตรงกับรูปร่างมากสุด

4. Chatbots

มันคือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ ที่สามารถสื่อสาร พูดคุยและตอบโต้กับมนุษย์ได้ เหมือนว่าเรากำลังคุยกับพนักงานขายอยู่ ปี 2017 ร้านค้าออนไลน์จะมีการใช้โปรแกรม Chatbots เพื่อตอบข้อสงสัยของลูกค้า เช่นการสั่งซื้อฟาสต์ฟู้ด รายละเอียดเสื้อผ้า ข้อมูลเครื่องสำอางและไซส์รองเท้า

5. ไม่ใช้กระเป๋าสตางค์อีกแล้ว

ผู้บริโภคจะเน้นไปที่สมาร์ทโฟนหรืออุปกรณ์ไอทีอื่นๆ เป็นช่องทางการชำระสินค้าแทนการใช้เงินสด ฉะนั้น SMEs ต้องปรับตัวและมีช่องทางการชำระค่าสินค้าด้วยวิธีเหล่านี้

6. การค้าขายแบบ Real Time

เกิดจากลูกค้ากลุ่ม Gen Y - Z ที่นิยมการสื่อสารผ่านทางการแชท (Instant Message) และต้องการคำตอบที่รวดเร็วทันใจ ทำให้ผู้ประกอบการต้องสร้างโอกาสให้ร้านค้ามีการสื่อสารกับลูกค้าตลอด ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อของจากที่บ้านหรืออยู่ที่ร้านค้าเอง ตัวอย่างเช่น ร้านขายยา Walgreens อันดับ 1 ของสหรัฐฯ มีบริการรีฟิลยาของคนไข้อย่างง่ายดาย เพียงแค่สแกนบาร์โค้ดข้างขวดก็เสร็จขั้นตอนการสั่งยาแล้ว นอกจากนั้นทางร้านยังมีแอพพลิเคชั่นที่สามารถบอกได้ว่าตอนนี้ลูกค้าอยู่ใกล้หรือไกลร้าน ซึ่งก็จะมีโปรโมชั่นสินค้าเรียลไทม์ต่างกันออกไป

7. ใช้โปรแกรมวิเคราะห์พฤติกรรมการเลือกซื้อ

ในอนาคตอีคอมเมิร์ชแพลทฟอร์มจะมีความสำคัญอย่างยิ่ง เช่น AgilOne, Emcien, Windsor Circle, Rich Relevance รูปแบบเหล่านี้จะเข้ามามีบทบาทสำคัญด้านการค้าออนไลน์ โดยเฉพาะการวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อสินค้าครั้งต่อไปของลูกค้า ตัวอย่างเช่น Davids Tea บริษัทขายใบชารายใหญ่ได้วิเคราะห์ว่าหากลูกค้ารายใหม่ของร้านไม่กลับมาซื้อสินค้าภายใน 30 วัน จะถือว่าสูญเสียลูกค้าไป ดังนั้นทางบริษัทจึงพยายามส่งอีเมล์โปรโมชั่นให้เหมาะสมกับลูกค้าทั้งในแง่ของสินค้าและเวลาที่เหมาะสม ผลลัพธ์ในที่สุดพบได้ว่า ลูกค้ารายใหม่รายนั้นกลับมาซื้อสินค้าภายใน 30 วัน

8. หน้าร้านเล็กลงแต่มีจุดรับส่งสินค้ามากขึ้น

การเปลี่ยนแปลงของธุรกิจค้าปลีกในอนาคต ที่ตั้งร้านจะมีขนาดเล็กลงแต่จะเน้นไปที่การบริหารจัดการโชว์รูมตามจุดต่างๆให้น่าสนใจ ทำให้ลูกค้าสามารถเห็นสินค้าจริงได้ง่ายขึ้นและลูกค้าสามารถรับสินค้าภายในวันเดียวกับที่สั่งซื้อ ไม่ว่าจะเป็นที่บ้าน ที่ทำงานหรือจุดส่งสินค้าที่กระจายตามจุดสำคัญต่างๆ นั่นเพราะธุรกิจออนไลน์ขยายตัวขึ้น เพื่อสร้างโอกาสและความท้าทายการสร้างระบบขนส่งที่ดีย่อมมีชัยไปกว่าครึ่ง

9. สร้างอิสรภาพในการซื้อขาย

ปัจจุบันมีการพัฒนาแอพพลิเคชั่นต่างๆ เพื่อให้ร้านค้าปลีกสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ตลอดเวลา ทำให้ผู้บริโภคสามารถติดต่อกันได้โดยตรง ไปจนถึงการซื้อหรือคืนสินค้าได้ง่ายขึ้น โดยทุกอย่างเน้นที่ความสะดวกของลูกค้าเป็นหลัก เพื่อให้พวกเขาไม่รู้สึกถึงความแตกต่างแต่ละช่องทางการซื้อขาย แต่ให้รู้สึกว่านี่คือคุณภาพการให้บริการในแบรนด์เดียวกัน

10. D2C (Direct to Customer)

เป็นสิ่งที่ลูกค้าจะคาดหวังมากขึ้นในอนาคต ดังนั้นจึงมีแบรนด์ต่างๆพยายามที่จะสร้างหน้าร้านออนไลน์เป็นของตนเอง เพื่อสามารถสื่อสารกับผู้บริโภคได้โดยตรง แต่ถึงยังไงก็ตามหากว่าผู้ประกอบการตัวเล็กคนไหนที่ไม่ได้มีเงินทุนมาทำตรงนี้ ปัจจุบันเราก็ยังมีเว็บไซต์พ่อค้าคนกลางมากมาย ที่เข้ามาเป็นตัวแทนจำหน่ายและให้เราได้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้เหมือนกัน