" สร้างทีมงานร้านอาหารชั้นเลิศ......ทำได้หรือไม่?
 

อาจารย์สุภัค หมื่นนิกร

Chairman / Founder - Food Franchise Institute
 สถาบันธุรกิจแฟรนไชส์อาหาร
 

       พบกันเป็นครั้งที่ 3 แล้วนะครับ กับเหตุการณ์ต่างๆ ที่สำคัญของโลก อาทิเช่น เกิดโศกนาฏกรรมครั้งประวัติศาสตร์ ที่เนปาล , ผลการชกของมวยคู่เอก... ปาเกียว และผู้นำสิงค์โปร์เสียชีวิต ท่านผู้อ่านจะเห็นไหมครับว่า  แค่หนึ่งเดือนผ่านไปมีเหตุการณ์สำคัญๆ ของโลกเปลี่ยนแปลงไปมากมาย  นับประสาอะไรกับธุรกิจของเราจะมีความแน่นอนหรือ??   คำตอบคือ ตราบใดที่พฤติกรรมลูกค้ายังไม่นิ่ง และคู่แข่งขันนั้นมีมากมาย   ร้านเราย่อมไม่มีทางนิ่งได้หรอกครับ   เราต้องปรับตัวตลอดเวลาครับ "นึกเสียว่าอะไรก็เกิดขึ้นได้" และ "ความแน่นอนคือความไม่แน่นอน" เราจัดการบริหารไปตามนั้นก็โอเคเลยครับ
       หนึ่งในปัญหาของร้านอาหารคือ ทีมงานในร้านของเราทุกระดับตั้งแต่  พนักงานล้างจาน  พนักงานเสริฟ พนักงานจดออร์เดอร์  แคชเชียร์  กัปตัน  ผู้จัดการร้าน  เป็นต้น  เราลองมาดูกันก่อนไหมครับว่าทำไมพนักงานเหล่านั้นถึงไม่อยู่กับเรา
               -ไม่ให้เกียรติพนักงานเหล่านั้นใช่ไหม  เราพูดจาไม่ดีไหม ต่อว่า และพูดจาดูถูกพนักงานเสมอๆ
               -หักเงินเมื่อเขาทำผิดใช่ไหม
               -กฎระเบียบตั้งขึ้นเรื่อยๆ ตามปัญหาที่เกิดขึ้นหรือไม่   สร้างแรงกดดันในการทำงาน
                -ทำงานไม่มีวันหยุด  ทำงานเกินชั่วโมงการทำงานแล้วไม่จ่ายโอที
               -ไม่มีน้ำใจให้เขา  ไม่เอาใจเขามาใส่ใจเรา เป็นต้น
       แล้วเราก็มาบ่นกันว่า  เขาไม่รักธุรกิจ  เขาไม่ตั้งใจทำงาน  เขาหยุดงานบ่อย  พวกเขาไม่อดทน   พวกเขาไม่มีน้ำใจ   เราลืมไปรึเปล่าว่าเพราะพวกเขานั้นแหละธุรกิจจึงอยู่ได้  ลูกค้าถึงชอบใจพนักงานของร้าน และพนักงานรักและดูแลร้านสวยๆ ที่ลงทุนไปหลายล้านบาทเหมือนกับเขาเป็นเจ้าของธุรกิจเองพวกเขานั้นแหละที่ดูแลบริหารงานแทนเรา  ลองมาเปลี่ยนมุมมองพวกเขาเหมือนแบรนด์ใหญ่เขามองกันไหมครับ    เริ่มตั้งแต่
        การจ่ายค่าแรงพนักงานให้มองว่า มีค่าใช้จ่ายเป็นกี่เปอร์เซ็นต์มากกว่าที่จะดูว่าเราจ้างเขากี่บาท  ถ้าเรามองว่าตอนนี้เราจ่ายค่าแรงวันละ 350 บาท  ร้านข้างๆจ่าย 380 บาทเราจะทำอย่างไร? คิดแบบนี้คิดอย่างไรก็เครียดว่าเราต้องหนีมาจ่ายเป็น 400 บาทเหรอ?  แล้วต้องขายอาหารกี่จานถึงจ่ายค่าแรงได้ 400 บาท  ลองมาเปลี่ยนคิดค่าแรงเป็นเปอร์เซ็นต์(%) เช่น
               -นายสมชายได้ค่าแรงจากเรา 350 บาทต่อวัน ทำรายได้เข้าร้านเรา 3,500 บาท คิดค่าแรงเป็น 10% ของยอดขาย
                -นายภาคภูมิได้ค่าแรงจากเรา 400 บาทต่อวัน  ทำรายได้เข้าร้านเรา 5,000 บาท คิดค่าแรงเป็น 8% ของยอดขาย
         คำถามคือแล้วจะจ้างใครครับ  เมื่อคิดได้อย่างนี้จะเริ่มมองว่าการจ่ายค่าแรงและสวัสดิการนั้นเป็นตัวดึงดูดพนักงานให้มาทำงานกับเรา   แต่การจัดการฝึกอบรมสัมมนานั้นจะทำให้พนักงานทำงานให้เราได้มากขึ้น   คุณค่าเกิดขึ้นทั้งเขาทั้งเรา    การจ่ายค่าคอมมิชชั่นเป็นการกระตุ้นเพื่อสร้างแรงจูงใจและความท้าทายในการทำงาน  การให้เกียรติ   การมีน้ำใจ  ตลอดจนมีการเลื่อนตำแหน่งงานเมื่อพนักงานทำงานได้ดี  จะทำให้พนักงานมีอนาคตเมื่อทำงานกับองค์กรนี้  ลดการเข้าออกของพนักงานได้ครับ   เมื่อคิดได้แบบนี้แล้วลองมาดูว่าจะสามารถสร้างทีมงานร้านอาหารชั้นเลิศได้อย่างไร  จากบทเกริ่นนำทั้งหลายข้างบน
         ก่อนที่จะสร้างทีมงานร้านอาหารชั้นเลิศนั้น  ต้องมารู้ก่อนว่าร้านอาหารของเราเป็นร้านอาหารอะไร  ขายอาหารประเภทไหน  การบริการเป็นแบบไหน  เช่น  เป็นร้านขายอาหารและกาแฟเปิดขาย ตามศูนย์การค้า  หรือเป็นร้านบุฟเฟต์ชาบูชาบู   หรือเป็นร้านอาหาร Quick Service Restaurant หรือ Delivery เป็นต้น สาเหตุที่ต้องรู้เพราะกำหนดคุณสมบัติพนักงานให้เหมาะกับร้าน เพราะพนักงานบริการแบบร้านเชสเตอร์ กริลล์ และ The Pizza Company นั้นแตกต่างกัน    พนักงานครัวของร้านขนมแบบ After You และพนักงานครัว KFC นั้นก็ต่างกัน  พนักงานล้างจานก็เหมือนกันระหว่างร้านที่มีเครื่องล้างจานและไม่มีเครื่องล้างจานก็ต่างกัน  นอกจากการกำหนดคุณสมบัติแล้ว  การกำหนดอัตราค่าจ้างและสวัสดิการนั้นก็มีความแตกต่างกัน  ควรเน้นว่าค่าจ้างหรือสวัสดิการของเราต้องเป็นอย่างไรเมื่อเทียบ กับคู่แข่ง (อย่าลืมนะครับ เน้นบริหารเป็น เปอร์เซ็นต์อย่าบริหารเป็นบาท) วิธีการสัมภาษณ์ก็สำคัญ  เพื่อให้ได้รู้จักพนักงานที่ดีมีคุณภาพสมกับโครงสร้างรายได้ที่องค์กรกำหนดให้
          พอได้พนักงานที่ดีมีคุณสมบัติตรงตามต้องการแล้ว ขั้นต่อไปคือการอบรมไม่ว่าจะมีกี่สาขาก็ตาม  ควรมีการอบรมให้ความรู้เขาเป็นขั้นเป็นตอน  ควรเริ่มอบรมดังนี้
                1) Orientation คือการเกริ่นนำธุรกิจ  ขั้นนี้ทำให้พนักงานรู้สึกดีกับองค์กร บอกกล่าวถึงจุดกำเนิดของธุรกิจ  ประวัติผู้สร้างธุรกิจ , อนาคตของธุรกิจ , ลักษณะของธุรกิจ, จุดเด่นของธุรกิจในตลาด , จำนวนสาขาที่มีทั้งหมด , ยกตัวอย่างพนักงานดีเด่นที่เราชื่นชม , ความคาดหวังของลูกค้าต่อพนักงาน  เป็นต้น  เรื่องทั้งหมดนี้จะสร้างทัศนคติที่ดีให้พนักงานเริ่มรู้จักองค์กร และมีความรู้สึกที่ดีต่อองค์กร
               2) ภาพรวมๆของระบบงาน  เช่น  โครงสร้างองค์กร  โครงสร้างในร้าน  หน้าที่งานแต่ละหน้าที่  ระบบงานในร้าน รายได้สวัสดิการของแต่ละตำแหน่งเมื่อเจริญเติบโตก้าวหน้าตามลำดับ  เรื่องทั้งหมดนี้จะสร้างให้พนักงานมีความเข้าใจถึงภาพรวมในการทำงานในร้านรวมถึงบทบาทอำนาจหน้าที่ต่างๆ
               3) เจาะลึกตามตำแหน่งงานว่าเขาต้องทำอะไรบ้าง  ซึ่งเราต้องกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบ  ขั้นตอนการทำงานต่างๆ  อุปกรณ์และเครื่องมือที่ต้องใช้งาน    ความรู้ที่เกี่ยวข้องในหน้าที่นั้นๆ  แล้วต้องให้เขาลงมือปฏิบัติให้เชี่ยวชาญ  ถ้าเชี่ยวชาญมากๆ เขาอาจจะเป็นครูฝึกที่ดีให้เราต่อไปในอนาคต
               4) อนาคตหน้าที่การงาน  การตรวจสอบงาน  การประเมินผล  รางวัลประจำปี  โบนัสต่างๆ ที่จะกระตุ้นว่าเขาอยู่กับเราแล้วจะมีอนาคต
         เพียงแค่นี้  เราก็จะสามารถสร้างพนักงานให้เป็นทีมงานร้านอาหารชั้นเลิศได้แล้วครับ  มีอะไรสงสัย  สอบถามมาทางอีเมล์ด้านล่างได้นะครับ (ผมยินดีให้ความรู้เพิ่มเติมแด่ทุกท่านครับ)
 

Supak Muennikorn
Chairman / Founder
Food Franchise Institute
( สถาบันธุรกิจแฟรนไชส์อาหาร )
E-mail : [email protected]