ด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 นำไปสู่สิ่งใหม่ New Normal องค์กรมากมายจึงต้องปรับการดำเนินธุรกิจ และการบริหารจัดการอย่างรวดเร็ว ครั้งนี้จึงขอพาไปศึกษาแนวคิด และการปรับเปลี่ยนของ บสย. ที่เกิดประสิทธิภาพ และสามารถสร้างโอกาสได้มากมาย ทั้งต่อองค์กร พาร์ทเนอร์ และต่อลูกค้า

ดร.รักษ์ วรกิจโภคาทร กรรมการและผู้จัดการทั่วไป บรรษัทประกันสินเชื่ออุตสาหกรรมขนาดย่อม (บสย.) เล่าว่า เพราะสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้เราเหมือนกับตื่นขึ้นแล้ว คิดว่าถ้าเราไม่สามารถช่วยผู้ประกอบการได้อย่างเต็มที่ในสถานการณ์โควิด-19 เราจะมีวิธีในการบริหารจัดการตัวองค์กรใหม่ยังไงบ้าง เรื่องแรกที่มอง คือเรื่องความปลอดภัยของพนักงาน เราจึงต้องลดพนักงานที่เดินทางเข้ามาทำงานในตึกสำนักงานใหญ่ (Headquarter) ให้เหลือเพียง 1 ใน 3 แต่ยังคงมี Productivity ในการทำงานได้ 100% โดยมองจาก Core Function ของ บสย. ว่าคืออะไร พร้อมนำมาคิดใหม่ ทำใหม่ เช่น Core Function จากทั้งหมด 21 ฝ่าย จะมี 6 ฝ่าย ที่จะมีผลกระทบต่อการค้ำประกันสินเชื่อของผู้ประกอบการ SMEs ทั้ง 6 ฝ่ายมีพนักงาน 100 คน คือโจทย์ที่ต้องคิดว่า จะสามารถดำเนินกิจกรรมของพวกเค้าได้อย่างไร ในขณะที่เรากำลังจะลดอัตราส่วนของเพื่อนพนักงานในแต่ละฝ่ายเหลือเพียง 1 ใน 3

แบ่งสัดส่วนการทำงานของพนักงาน ให้บางส่วนทำงานที่บ้าน และอีกส่วนหนึ่งทำงานในออฟฟิศ โดยคำนึงถึงการให้บริการผู้ประกอบการ SMEs เป็นตัวตั้ง ขณะเดียวกันก็ให้ความสำคัญด้านความปลอดภัยของพนักงานไปพร้อมกัน โดยระหว่าง 3-4 เดือนที่ผ่านมา เราได้คิดส่วนผสมจนเกิดความลงตัว เรามีศูนย์สำรอง (Co-Site) ที่ห่างจากสำนักงานใหญ่ 10 กิโลเมตร จึงลดความหนาแน่นโดยให้พนักงานที่มาทำงานในสำนักงานใหญ่ ยังสามารถทำงานส่งให้กับคนที่อยู่ในศูนย์สำรองได้ ในขณะเดียวกันคนที่ทำงานอยู่บ้านก็ยังมีระบบ โดยเราให้ระบบที่เรียกว่าแพ็กเกจ Work from Home คือ โน้ตบุ๊ก 1 เครื่อง พ็อกเก็ตไวไฟ และตารางการทำงานที่เป็นชิ้น ๆ เพราะการทำงานที่ต่อเนื่อง จะไม่สามารถทำงานส่งกันไปมาระหว่างบ้านกับออฟฟิศได้ ดังนั้นคนที่ทำงานที่บ้านจึงต้องทำงานที่จบในตัวได้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เราได้พยายามลองผิดลองถูกมาแล้ว

ขณะที่พนักงานที่ทำงานในออฟฟิศ เราใช้วิธีการเข้างานแบบเหลื่อมเวลา ตั้งแต่ 7.00 น. ถึง 9.30 น. โดยให้พนักงานที่ต้องเดินทางโดยระบบขนส่งสาธารณะ Work from Home ให้มากที่สุด นอกจากนี้ยังได้สนับสนุนข้าวเที่ยงให้พนักงานด้วย เมื่อพนักงานรู้สึกว่าเราดูแล เขาก็จะให้ใจเรากลับมา จึงเป็นที่มาของโครงการใจแลกใจของ บสย. และจากการสำรวจความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร พบว่า มีเปอร์เซ็นต์สูงขึ้น จากเดิมที่ 65% ขึ้นมาเป็น 85% นั่นหมายความว่า นอกจาก บสย. จะดูแลผู้ประกอบการได้แล้ว เรายังสามารถดูแลลูก ๆ ของเราเองด้วย

สำหรับ Productivity ที่เคยทำได้สถานการณ์ปกติ 100% หลังเกิดวิกฤติแล้วได้ปรับการทำงานในเดือนแรกอยู่ที่ 76% เดือนที่ 2 เพิ่มขึ้นเป็น 85% เดือนที่ 3-4 ปรับขึ้นมาเป็น 95% และ 97% ตามลำดับ จากการปรับตัวตลอดระยะเวลา 5 เดือนที่ผ่านมา ถือเป็นการตอกย้ำถึงการปรับในเรื่องการทำงาน และได้ผลที่ดีมาก จากที่ผ่านมาเราเคยใช้เวลา 12 เดือน ในการทำงานผลักดันยอดการค้ำประกันสินเชื่อจำนวน 1 แสนล้าน แต่เราสามารถบรรลุเป้าการค้ำประกันสินเชื่อ จำนวน 1 แสนล้าน ภายในเวลาอันรวดเร็ว เพียง 5 เดือน เมื่อเราได้เปลี่ยนวิธีการทำงาน ควบคู่ไปกับการปลุกจิตวิญญาณสู่ความเป็นเลิศด้านการบริการ และมีการทำงานที่ฉลาดมากขึ้น ทำให้เราตอบโจทย์ลูกค้าได้มากขึ้น พบว่า มีสถิติการขอรับคำปรึกษาผ่านช่องทางออนไลน์ และคอลเซ็นเตอร์เพิ่มขึ้นกว่า 300% ช่วยผู้ประกอบการไม่ต้องเสียเวลาเดินทาง และ บสย. ยังสามารถให้คำปรึกษาตามความต้องการของลูกค้าได้ต่อเนื่อง ผลพวงเหล่านี้มาจากการเปลี่ยน Mindset เพื่อก้าวสู่ บริบทใหม่ บสย.

ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา โครงการค้ำประกันสินเชื่อ บสย.SMEs สร้างไทย ซึ่งเป็นโครงการตามมาตรการของรัฐบาลวงเงิน 6 หมื่นล้านบาท ให้ความช่วยเหลือผู้ประกอบการ SMEs ไปแล้วกว่า 5 หมื่นล้านบาท ช่วยกลุ่มลูกค้าที่มีปัญหาและกำลังเจ็บป่วยจากผลกระทบทางธุรกิจมากถึง 40% นอกจากนี้ บสย. ยังเตรียมยกระดับคลินิกหมอหนี้ เป็นศูนย์ให้คำปรึกษาทางการเงินสำหรับผู้ประกอบการ SMEs หรือ บสย. F.A. Center โดยมีแผนเปิดตัวในเดือนสิงหาคม 2563 ศูนย์แห่งนี้จะเป็นทั้งคุณหมอและเพื่อนให้คำปรึกษาผู้ประกอบการ SMEs ที่เจ็บป่วย ได้แก่ 1.การเจ็บป่วยเรื่องเงินทุนหมุนเวียน และเสริมสภาพคล่อง เมื่อไม่มีรายได้เข้ามาหล่อเลี้ยงกิจการ แต่ยังมีรายจ่าย Fixed Cost เดินเป็นเงาตามตัวอยู่ โดยเฉพาะกลุ่มธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกับการท่องเที่ยว สิ่งที่พวกเขาต้องการจึงเป็นวงเงินเสริมสภาพคล่อง หรือวงเงินฉุกเฉิน เพื่อที่จะหล่อเลี้ยงพนักงานไม่ให้เกิดการเลิกจ้าง หรือลดไซส์กิจการ

ความเจ็บป่วยที่ 2 คือความสามารถในการจัดการวงเงิน หรือหนี้ที่เกิดขึ้น เช่น การให้ บสย. ช่วยเจรจา ปรับโครงสร้างหนี้รวมถึงให้ บสย. ช่วยออกแบบวงเงินที่มีต้นทุนต่ำกว่าเดิม ซึ่งเราก็จะเข้าไปช่วยดีไซน์การบริหารจัดการวงเงินให้กับ SMEs เพราะนอกจากหน้าที่ค้ำประกันสินเชื่อ เรายังเข้าไปเป็น Financial Advisor อีกด้วย

พร้อมกันนี้ บสย. ก็ได้ปรับการบริหารจัดการองค์กรใหม่แบบ 3 มิติ คือ

1. New Process… Lean and Automation

ทุกอย่างเริ่มต้นที่ใจ เราได้ปรับ Mindset พนักงานทั้ง 350 ชีวิต ให้เปลี่ยนวิธีคิด เปลี่ยนวิธีการมองโจทย์ เขาต้องเข้าใจก่อนว่าลูกค้าเค้าคือใคร จากเดิมที่พนักงานมักมองว่าลูกค้าคือ ธนาคารพาณิชย์ และธนาคารรัฐ ซึ่งมี MOU อยู่ที่ 20 แห่ง เมื่อเค้ามองว่าลูกค้ามี 20 คน การทำงานก็จะเป็นอีกรูปแบบ เช่น จากเดิมที่ทำการอนุมัติหนังสือค้ำขอค้าประกันสินเชื่อ (LG) ได้วันละ 300 ฉบับ พนักงานก็จะมองว่า 300 ฉบับ ก็สามารถตอบคำถามคน 20 คนได้แล้ว แต่พอเราเปลี่ยนการมองโจทย์ว่าลูกค้าเค้าคือ กลุ่ม SMEs จำนวน 3 ล้านราย และอาชีพอิสระอีก 2.7 ล้านคน จึงปรับกระบวนการการอนุมัติหนังสือค้ำขอค้าประกันสินเชื่อ (LG) ได้มากขึ้น จากวันละ 350 ฉบับ เป็น 1,400 ฉบับ ต่อวัน ปรับวิธีการอนุมัติค้าประกันสินเชื่อในรูปแบบ Batch Approval คราวละ 5,000 ล้านบาท ทำให้ปล่อยสินเชื่อได้เร็วและมากขึ้น

2. New Mindset… SMEs Centric
เปลี่ยนมุมมอง ให้ผู้ประกอบการ SMEs เป็นศูนย์กลาง โดยมี บสย. เป็นที่ปรึกษาทางการเงิน เช่นจัดโต๊ะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ขนาดกลาง เพื่อให้พนักงานเกิดความเชี่ยวชาญจากการทำงานซ้ำๆ ในเคสเดิมๆที่มีความคล้ายคลึงกัน ซึ่งภาพนี้เกิดขึ้นมาจากการทำ Credit Scoring หรือสมุดพกของแต่ละกลุ่มลูกค้าที่มีความต่างกัน โดยมีสถาบันการเงินเป็นคู่ค้าทางธุรกิจ เปลี่ยน Mindset จากผู้ค้ำประกันปลายน้ำ เป็นที่ปรึกษาทางการเงิน เช่น โครงการคลินิกหมอหนี้ บสย. เดินเคียงข้างลูกค้า SMEs ตั้งแต่วันที่เข้ารับคำปรึกษา จนได้รับวงเงินสินเชื่อ

3. System Integration
แนวคิด ‘คิด ริเริ่ม เพิ่ม Productivity’ ปรับวิธีคิด และการทำงานแบบ Project Base บูรณาการ การทำงานร่วมกัน ลดปัญหาการทางานแบบ Silo (ต่างคนต่างทำ) สำหรับ SMEs ที่ต้องการขอรับคำปรึกษา และเข้ามาใช้บริการ เราอยากให้มอง บสย. เป็นเพื่อน เป็นพันธมิตร ที่บางครั้งยังไม่ต้องมานั่งคุยเรื่องการขอสินเชื่อ หรือวงเงินค้ำประกัน สามารถเข้ามาปรึกษาได้ทุกเรื่องเกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจ เพราะบางครั้งผู้ประกอบการอาจเจอเรื่องของสภาพหนี้ที่ไม่รู้จะหันหน้าไปหาใคร ก็สามารถมาคุยเรื่องความช่วยเหลือในการปรับโครงสร้างหนี้กับทาง บสย. ได้ หรือผู้ประกอบการอาจเป็นลูกหนี้ของ บสย. เอง ก็อาจจะหลบหน้ากันไป จึงไม่อยากให้คิดว่าเราเป็นเจ้าหนี้ หรือคิดว่าเราเป็นคนที่ขายการค้ำประกันสินเชื่อ อยากให้คิดว่าเราเป็นเพื่อน เพราะวันนี้ เพื่อนคนนี้พร้อม และเปิดใจรับฟัง

ผู้ประกอบการสามารถขอรับคำปรึกษากับ บสย. ได้ที่
บสย. Call Center: 02 890 9999
Website: www.tcg.or.th ในเว็บไซต์ผู้ประกอบการสามารถเข้าไปตรวจสุขภาพทางการเงินเบื้องต้นได้ด้วยตัวเอง
Line: @doctor.tcg และ facebook: tcg.or.th และสำนักงานเขตทั้ง 11 แห่งทั่วประเทศ