เรียกได้ว่าช่องทางออนไลน์กลายเป็นช่องทางซื้อสินค้าอันดับ 1 ในยุคปัจจุบัน ด้วยความรวดเร็ว สะดวกสบาย ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ในชีวิตประจำวันที่ไม่อยากออกเดินทางไปไหน เนื่องด้วยการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 จึงทำให้ผู้ประกอบการหันไปให้ความสำคัญกับช่องทางออนไลน์

แม้ว่าหลายธุรกิจจะเติบโตจากการขายออนไลน์ แต่ก็ยังมีคำถามอีกมากมายเกี่ยวกับการให้บริการต่อลูกค้า ว่ามีความคิดเห็นอย่างไร โดย Live Agent บริการตอบคำถามทุกร้านค้าออนไลน์โดยบุคลากรมืออาชีพ ภายใต้ความร่วมมือระหว่าง บริษัท ดิจิทัล บิสิเนส คอนซัลท์ จำกัด และ บริษัท วันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด (มหาชน) ทำการสำรวจ เรื่องความคิดเห็นในการซื้อออนไลน์ (2564) จากผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 1,650 คน ระหว่างวันที่ 29 มี.ค.-16 พ.ค.2564 ซึ่งมีประเด็นที่น่าสนใจ ดังต่อไปนี้

Shopee แพลตฟอร์มที่คนไทยนิยมซื้อมากที่สุด

ผลสำรวจชี้ให้เห็นว่า Shopee เป็นช่องทางออนไลน์ที่คนไทยนิยมซื้อมากที่สุดมาเป็นอันดับ 1 ตามมาด้วย Facebook Page และ Lazada อย่างไรก็ตาม เมื่อลงลึกในเรื่องของอายุ พบว่า กลุ่มคนอายุ 18-34 ปี นิยมซื้อสินค้าผ่านทาง Shopee ขณะที่กลุ่มคนอายุ 35 ปี ขึ้นไป จะชอบซื้อสินค้าผ่านทาง Facebook Page มากกว่า เพราะสามารถพูดคุยสอบถามรายละเอียดได้

อีกทั้ง กลุ่มนักเรียน นิสิต/นักศึกษา เป็นกลุ่มที่นิยมซื้อสินค้าออนไลน์ผ่าน Shopee มากที่สุด ส่วนผู้ประกอบอาชีพอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น ข้าราชการ ผู้บริหาร และพนักงานเอกชน พ่อบ้านแม่บ้าน รับจ้าง อาชีพอิสระ จะนิยมซื้อสินค้าออนไลน์ผ่าน Facebook Page มากที่สุด

ตอบแชทเร็วสำคัญต่อการขายจริงหรือไม่

ผลสำรวจชี้ให้เห็นว่า การตอบแชทได้อย่างรวดเร็วทันใจมีผลต่อการขาย และความพึงพอใจของผู้ซื้อสินค้า หรือบริการน้อยที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับปัจจัยอื่น ๆ โดยความพึงพอใจของลูกค้าต่อการตอบแชทสูงสุด 3 อันดับแรก คือ ภาษาที่ใช้, ความเข้าใจสินค้า หรือบริการ และการดูแลเอาใจใส่

นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ ยังมองว่าการใช้ “แชทบอท” มาตอบแชท อาจไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ หากไม่มีการพัฒนาระบบแชทบอทที่มีการสนทนาแบบเป็นธรรมชาติ เมื่อเปรียบเทียบกับคนจริง ๆ ที่สร้างปฏิสัมพันธ์ได้ดีกว่า

เมื่อเปรียบเทียบข้อดีระหว่างแชทบอทกับคน พบว่าเรื่องเดียวที่แชทบอทเหนือกว่า คือความรวดเร็วในการตอบคำถาม ส่วนคนจะมีในเรื่องความน่าเชื่อถือ ความถูกต้องของข้อมูล ความเข้าใจข้อมูลระหว่างแขท ความมั่นใจในการให้บริการ และการแก้ปัญหา โดยให้ความพึงพอใจกับลูกค้ามากถึง 80-90% เมื่อเปรียบเทียบกับแชทบอทที่ให้ความพึงพอใจ 10-20%