Chain Store Management and Franchise System การบริหารร้านเครือข่ายและระบบแฟรนไชส์

ตามที่ผมได้อธิบายในฉบับที่แล้วถึงหลักการจัดการทั่วไปของหลายองค์กรธุรกิจร้านอาหารหลักๆทั้งร้านแบบเชนและระบบแฟรนไชส์ วันนี้เราจะขยายความต่อเนื่องด้วยความสำเร็จของการทำธุรกิจแฟรนไชส์ จะทำให้ธุรกิจของท่านเป็นที่รู้จักกันอย่างกว้างขวาง (ได้แบรนด์) ซึ่งเป็นประโยชน์ในการประกอบธุรกิจในด้านการตลาด ในขณะที่การนำธุรกิจเข้าสู่ตลาดหลักทรัพย์จะทำให้ท่านมีเงินทุนสำหรับการขยายกิจการ (ได้เงิน ) การทำธุรกิจแฟรนไชส์เป็นการนำเสนอ know how และความสำเร็จให้กับผู้ซื้อธุรกิจแฟรนไชส์

ดังนั้น ถ้าท่านต้องการทำธุรกิจแฟรนไชส์ท่านต้องมั่นใจว่าธุรกิจของท่านมีระบบการจัดการที่ดีและมีโอกาสประสบความสำเร็จ ท่านจึงจะสามารถทำธุรกิจแฟรนไชส์ได้

ธุรกิจแฟรนไชส์ที่ประสบความสำเร็จ ต้องมีรูปแบบการปฏิบัติการสาขา Franchiseคือ

1) สาขาต้องมี concept เป็นของตัวเอง
Concept ของธุรกิจต้องเป็นเอกลักษณ์ ไม่เหมือนใคร และต้องมีการดำเนินงานให้สอดคล้องกับ concept ที่กำหนดไว้ มันเป็นส่วนหนึ่งในความสำเร็จ ทั้งรูปแบบสินค้าบริการการตกแต่งร้านและลักษณะพิเศษของแบรนด์ที่แตกต่าง หรือ ถ้าต้องการเพิ่มสินค้าหรือการบริการบางอย่างนอกเหนือจาก concept ที่วางไว้ ก็ไม่ควรเป็นภาระให้กับสาขาจนเกินไป เช่น ธุรกิจ car care เน้นการให้บริการดูแล รักษาเครื่องยนต์ เปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง เปลี่ยนสี แต่ได้เพิ่มการซ่อมเครื่องยนต์ เข้าในธุรกิจ car care ซึ่งเป็นการสร้างภาระให้กับสาขามากเกินไป เพราะการซ่อมเครื่องยนต์ต้องการช่างผู้ชำนาญงาน อุปกรณ์เครื่องใช้ต่างๆ ในการซ่อมเป็นพิเศษ จึงจะสามารถทำได้ และเป็นบริการที่นอกเหนือจาก concept ที่กำหนดไว้ เป็นต้น

2) ภาพลักษณ์ของสินค้าสร้างความน่าเชื่อถือ
หน่วยงานธุรกิจต้องสร้าง Brand ที่น่าเชื่อถือขนาดไหน ขึ้นกับการสร้างแบรนด์ของท่าน สินค้าและบริการมีมูลค่าหลายล้านบาท ตรายี่ห้อเป็นที่รู้จัก ภาพลักษณ์สามารถสร้างความเชื่อถือต่อลูกค้าได้ ลูกค้าจะมีความภักดีกับแบรนด์สูง เป็นสินค้าติดตลาดได้รับความนิยมจากลูกค้าบางกลุ่มอยู่ในระดับหนึ่ง ที่สามารถทำให้ผู้ใช้เกิดความภาคภูมิใจ

3) การขยายสาขาจะเป็นลักษณะเครือข่าย (Mass)
ลักษณะธุรกิจแฟรนไชส์ต้องเติบโตทางธุรกิจด้วยการขยายสาขา ซึ่งต้องมีการสร้างเครือข่ายและมีระบบที่เข้มแข็งรองรับโดยเฉพาะเมื่อมีการขยายสาขามากกว่า 5 แห่งขึ้นไป ระบบที่เข้มแข็งจะช่วยรักษามาตรฐานการดำเนินงานในสาขา ทำให้คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่คงที่และสม่ำเสมอ ไม่เปลี่ยนแปลง เป็นที่พึงพอใจของลูกค้าตลอดไป ปัญหาที่เกิดขึ้นเมื่อมีสาขาเพิ่มขึ้น คือ ขาดระบบรองรับที่ดี คุณภาพผลิตภัณฑ์หรือการบริการไม่สม่ำเสมอ ทำให้ประสบความล้มเหลวในที่สุด

4) ระบบการจัดการเข้มงวดเรื่องมาตรฐานทั้งกระบวนการ
สาขาที่เพิ่มขึ้นในระบบแฟรนไชส์จำเป็นต้องอาศัยการดูแลอย่างเข้มงวดโดยฝ่ายปฏิบัติการเพื่อรักษามาตรฐานการทำงาน โดยเฉพาะระบบQSC เข้มงวดแบบไหนจึงจะเหมาะสม เช่นนี้ต้องแยกแยะออกเป็นมาตรฐานการผลิตจะต้องให้เป็นไปตามขั้นตอนที่กำหนดห้ามผิดเพี้ยนเด็ดขาด ต่อมาคือมาตรฐานการบริการและการส่งมอบสู่ลูกค้าจะมีเรื่องความพึงพอใจของลูกค้ามาเกี่ยวข้องด้วย

5) การปฏิบัติต้องเรียบง่ายไม่ซับซ้อน มีขั้นตอนเข้าใจง่าย รวดเร็ว แม่นยำ
ธุรกิจแฟรนไชส์ต้องมีกระบวนการปฏิบัติที่ง่าย ไม่ซับซ้อน มีขั้นตอนเข้าใจง่าย รวดเร็วและแม่นยำ สำหรับการเรียนรู้ของพนักงานสาขาที่เพิ่มขึ้น การเรียนรู้การปฏิบัติใดๆ มีความสำคัญทั้งผู้เรียนและผู้สอนและสื่อสารด้วยคู่มือ (Manual) ควรยึดถือหลัก 2 ประการ คือ

เข้าใจง่ายปฏิบัติง่ายแม้แต่คนที่ฉลาดน้อยที่สุดก็สามารถเข้าใจได้ (Simple & Stupid) กระบวนการปฏิบัติงานในสาขาต้องเป็นขั้นตอนที่แบ่งอย่างชัดเจน และเรียนรู้ได้ง่ายโดยการแยกเป็นขั้นตอน (Break Process) หรืออาจมีขั้นตอนการเตรียมสินค้าจากโรงงานผู้ผลิตในระดับหนึ่ง ซึ่งทำให้การทำงานในสาขาง่ายขึ้น หลักการปฏิบัติใดๆ ก็ตาม ถ้ามีคนที่เพิ่งเข้ามาร่วมงานใหม่สามารถปฏิบัติตามได้ ก็ถือว่าเป็นกระบวนการที่ใช้ได้ เพราะทุกคนสามารถทำตามได้ ขั้นตอนที่ชัดเจนและเข้าใจง่ายจะทำให้ลดปัญหาการเรียนรู้ของสาขาแฟรนไชส์

ตัวอย่าง ธุรกิจอาหารสุกี้ อาจมีการเตรียมส่วนผสมเครื่องปรุงน้ำจิ้มสุกี้จากผู้ผลิตหรือครัวกลางมาระดับหนึ่ง แล้วสาขานำมาใส่ส่วนผสมเพิ่มขึ้นที่สาขา เช่น สาขาจะใส่เฉพาะผักชี หรืองาขาวเท่านั้นจะไม่ทำให้เสียมาตรฐาน เป็นต้น

6) การฝึกอบรมพนักงาน ถ่ายทอดความรู้ต่อเนื่อง
การฝึกอบรมพนักงานจะทำให้ธุรกิจแฟรนไชส์คงมาตรฐานของสินค้าและการบริการไว้ได้เนื่องจากสิ่งสำคัญของการประกอบธุรกิจ คือ คน ไม่ใช่เครื่องจักร ซึ่งต้องอาศัยการฝึกอบรม ให้ความรู้ในงานเพื่อทำให้สามารถทำงานได้ตามที่กำหนดไว้ และยังมีส่วนเสริมสร้างและพัฒนาต่อเนื่องอย่างไม่หยุดยั้ง

7) ลักษณะเป็นตัวแทนค้าปลีก

การจัดการสาขาแฟรนไชส์ก็คือลักษณะค้าปลีกแบบหนึ่ง คือการจำหน่ายไปถึงมือผู้บริโภคโดยตรง มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ สร้างความคุ้นเคยและเป็นมิตรกับชุมชนคนท้องถิ่นเน้นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อให้กลับมาซื้อซ้ำ

ผมจะอธิบายหลักการและรูปแบบการขยายสาขาต่ออีกติดตามได้ในฉบับต่อไปครับ

ดร.วิชัย เจริญธรรมานนท์

9กันยายน 2564

[email protected]