คำขอโทษจะหลุดจากปากได้ ต้องมีใจที่ “รู้สึกผิด” เสียก่อน รู้สึกว่า เราได้ทำอะไรสักอย่างที่ทำร้าย ทำลายผู้อื่นทางใดทางหนึ่ง แต่การรู้สึกผิดนั้นยังไม่พอ มันต้องเขยิบขึ้นไปขั้น “สำนึกผิด” ด้วย

หากพิจารณาตามกฎระเบียบ สามัญสํานึก หรือหลักเหตุผล แล้วพบว่าทีมตัวเองทำผิดพลาดจริง หัวหน้าก็จำเป็นต้องกล่าวคำขอโทษแทนคนทั้งทีม แต่ถ้าเป็นการต่อรองหรือเจรจาธุรกิจ เวลาที่คู่เจรจา มีความคิดต่างจากทีมของคุณจนเกิดปัญหา หรือลูกค้ามีเรื่องร้องเรียน หัวหน้าห้ามเอ่ยคำขอโทษพร่ำเพรื่อเป็นอันขาด เพราะคุณคือหัวหน้านะครับ คำพูดของหัวหน้าคือคำพูดของคนทั้งทีม

ดังนั้น ในระหว่างที่คนในทีมเจรจาต่อรองกับอีกฝ่าย และพยายามแก้ไขปัญหาอย่างเต็มที่ หัวหน้า จะแสดงความเห็น ที่ดูเข้าข้างอีกฝ่ายไม่ได้ หัวหน้าควรตอบกลับไปแบบนี้ ไม่ใช่เอ่ยคำขอโทษพร่ำเพรื่อ แต่แน่นอนว่าหลังจากนั้นแล้ว ก็ให้พูดคุยกับลูกทีมที่ถูกร้องเรียน เพื่อสอบถามข้อเท็จจริง

แต่ถ้าหากเกิดในกรณีที่สถานการณ์รุนแรงถึงขั้น ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ก็ให้คุณกับลูกทีมนัดแนะกันล่วงหน้าว่าจะ “แสดงละคร” ขอโทษลูกค้าเพื่อให้อีกฝ่ายใจเย็นลง วิธีนี้จะช่วยทำให้สถานการณ์ ดีขึ้นได้โดยไม่เป็นการทอดทิ้งคนในทีม

สุดท้าย สติ เท่านั้น ที่จะเป็นตัวที่ ไม่ต้องทำให้เราต้องมาเอ่ยปาก “ขอโทษ” ทุกครั้ง

ข้อมูลจาก: หนังสือแค่ทำให้คนเก่งขึ้น 1% คุณก็จะทำงานน้อยลง 99% โดย โคโนะ เอตาโร่