ผลสำรวจของ PwC ชี้พฤติกรรมผู้บริโภคในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม โดยหันมาช้อปปิ้งออนไลน์และใช้บริการจัดส่งมากขึ้น แนะผู้ประกอบการค้าปลีกที่ยังไม่มีช่องทางออนไลน์เร่งหาแพลตฟอร์มใช้งาน เพื่อเพิ่มช่องทางการขายและเข้าถึงผู้บริโภค เพราะเชื่อว่าพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคจะเป็นการเปลี่ยนแบบถาวร

บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยถึงผลสำรวจ “Evolving priorities: COVID-19 rapidly reshapes consumer behavior” ที่จัดทำโดยบริษัท Strategy& (สแตร็ดติจี้ แอนด์) ได้ทำการสอบถามความคิดเห็นของผู้บริโภคของสหรัฐอเมริกาจำนวนกว่า 1,600 ราย เพื่อทำความเข้าใจว่า พวกเขาได้ปรับรูปแบบการใช้ชีวิตประจำวันและพฤติกรรมการใช้จ่ายเพื่อรับมือกับโรคระบาดอย่างไร ทั้งนี้ผลสำรวจพบว่าวิกฤตด้านสาธารณสุขและเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นจากไวรัสโควิด-19 กำลังผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมของผู้บริโภคที่อาจส่งผลกระทบคงอยู่เป็นระยะเวลานาน

ผู้บริโภคหลีกเลี่ยงการเดินทางและหันไปซื้อสินค้าที่เก็บรักษาไว้ได้นาน

ผลจากการสำรวจพบว่า 57% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีการเว้นระยะห่างทางสังคมจากเพื่อนฝูง และ 50% บอกว่า พวกเขาทำงานจากที่บ้านเป็นส่วนใหญ่ หรือตลอดเวลา ทั้งนี้ ตั้งแต่เกิดวิกฤตโควิด-19 ผู้ตอบแบบสอบถาม 49% ยังกล่าวด้วยว่า พวกเขาหลีกเลี่ยงการออกนอกบ้าน ขณะที่ 42% หลีกเลี่ยงการใช้บริการระบบขนส่งสาธารณะ เมื่อต้องออกไปธุระข้างนอก

ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (78%) ยังมีความกังวลต่อต้นทุนทางเศรษฐกิจที่เป็นผลพวงจากโรคระบาดนี้ เช่น การว่างงาน ภาวะถดถอย และความยากลำบากทางเศรษฐกิจ โดย 71% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า มีความกังวลเกี่ยวกับการล้มป่วย และการสูญเสียชีวิต และ 48% กล่าวว่า พวกเขาเป็นห่วงเรื่องการติดเชื้อโควิด-19 ของสมาชิกในครอบครัว

จากการศึกษาพบว่า ผู้บริโภคต่างเลือกซื้อสินค้าที่มีความจำเป็นมากขึ้น หลังมีการกำหนดมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมเพื่อลดการแพร่ระบาดของโควิด-19 เช่น วัตถุดิบที่ไม่เน่าเสียง่าย (27%) ของใช้ในครัวเรือนและอุปกรณ์ทำความสะอาด (25%) และอาหารแช่แข็ง (25%) ซึ่งสินค้าเหล่านี้ล้วนเป็นที่ต้องการสูง

ช้อปปิ้งออนไลน์และบริการจัดส่งคือความต้องการ

ในขณะที่ผู้คนหลีกเลี่ยงการออกไปข้างนอก และแยกตัวเองออกจากสังคม นี่จึงทำให้พฤติกรรมการช้อปปิ้งเปลี่ยนมาเป็นออนไลน์มากขึ้น โดยการสำรวจพบว่า ความต้องการซื้อสินค้าออนไลน์ที่มาพร้อมบริการจัดส่งถึงบ้านสำหรับสินค้าทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นของชำและอาหารแช่แข็ง ไปจนถึงผลิตภัณฑ์สำหรับดูแลสัตว์เลี้ยง และเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ ได้รับความนิยมสูงกว่าการซื้อสินค้าออนไลน์โดยที่ผู้บริโภคต้องเข้ามารับสินค้าที่ร้านด้วยตนเอง

นอกจากนี้ ผลสำรวจยังพบว่า การอยู่ที่บ้านมากขึ้น ยังหมายถึงการที่ผู้บริโภคมีเวลามากขึ้นในการทำกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อความบันเทิง การทำอาหาร การทำงานบ้าน และการออกกำลังกายด้วย

ความต้องการที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคจะส่งผลในระยะยาว

เมื่อให้ผู้ตอบแบบสอบถามเลือกกิจกรรมซึ่งตนใช้เวลามากขึ้นจากการอยู่ที่บ้านพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่ง (56%) กล่าวว่า พวกเขาได้มีเวลาทบทวนการใช้ชีวิตมากขึ้น ในขณะที่ 28% ได้ทำงานอดิเรกใหม่ ๆ และ 48% มีความตั้งใจที่จะดูแลรักษาสุขภาพและพฤติกรรมเพื่อการใช้ชีวิตที่ดีในระยะยาว

คำแนะนำสำหรับประเทศไทย

PwC ประเทศไทยให้ความคิดเห็นในเรื่องนี้ว่า โควิด-19 ได้กระตุ้นให้ผู้บริโภคหันมาใช้เทคโนโลยีในชีวิตประจำวันมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ตั้งแต่การหาข้อมูลสินค้าและบริการ การสั่งอาหาร การตรวจสอบสถานะการจัดส่ง ไปจนถึงการเรียนหนังสือในห้องเรียนเสมือนจริง ซึ่งผลสำรวจนี้ชี้ให้เห็นว่า คนจำนวนมากได้ปรับรูปแบบการชีวิตให้เป็นไปออนไลน์ เชื่อว่า หลังโควิด-19 สิ้นสุดลง พฤติกรรมเหล่านี้ก็จะยังติดตัวผู้บริโภคต่อไปและจะทำให้สัดส่วนการใช้บริการออนไลน์สูงต่อไปด้วย

ในช่วงที่ทุกคนยังต้องดูแลธุรกิจและให้บริการลูกค้าในช่วงเวลาที่ท้าทายแบบนี้ ผู้ค้าปลีกอาจจะมองหาแพลตฟอร์มที่มีอยู่แล้วในตลาด เพื่อสร้างธุรกิจบนสังคมออนไลน์ ซึ่งจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ต้องมั่นใจว่า จะมีการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า มากกว่าการเน้นสร้างความสัมพันธ์ผ่านการทำธุรกรรมเพียงอย่างเดียว

อ้างอิง: PwC